De geschiedenis van het internet leest als het verhaal van de zogenaamde personal empowerment. Meer dan ooit zijn klanten, vooral binnen jongere generaties, bereid om zelf problemen op te lossen. Sterker nog: vanwege het gemak, de snelheid en anonimiteit geven steeds meer mensen er zelfs de voorkeur aan om dat online te doen.

Evolutie van de selfservice
Afgelopen jaar was daarbij volgens onderzoek van Forrester een mijlpaal, omdat dit het jaar was waarin online selfservice meer interacties opleverde dan welk ander kanaal dan ook. 'Voor de eerste keer in de geschiedenis van ons onderzoek gaven respondenten aan vaker de faq-pagina’s van een website te lezen dan te bellen met een medewerker van het bedrijf', leert het rapport onder meer.
Dat er in de klantenservice van de toekomst een prominente rol voor selfservice is weggelegd, lijkt dus duidelijk. Maar hoe ziet die toekomst er dan precies uit? Het lijkt er sterk op dat selfservice los komt te staan van contact met bedrijven en een steeds belangrijker deel van ons persoonlijke leven wordt. Een evolutie in de selfservice dus, met als ultieme resultaat de virtuele persoonlijke assistent. Een spraakgedreven virtuele assistent, om precies te zijn.

Eindeloze mogelijkheden
Alle voordelen ten spijt vormt het toetsenbord een obstakel dat ervoor zorgt dat online selfservice voor veel mensen onnatuurlijk aanvoelt. Een handsfree, spraakgedreven interface kan die laatste barrière doorbreken, waardoor virtuele assistenten een belangrijke plaats in ons persoonlijke leven kunnen innemen. De mogelijkheden daarbij zijn bijna eindeloos, vooral als je denkt aan de rol die spraak kan spelen in smart homes en het Internet of Things (IoT).
Heel verbazingwekkend is het dan ook niet, dat de grote IT-bedrijven zich toeleggen op spraakherkenningssoftware. Denk aan smartphonefabrikanten en virtuele assistenten als Siri, Google Now en Cortana. Daarbij ligt de focus nu nog voor het grootste deel op het zoeken van informatie en het openen van apps, maar het is een kwestie van tijd voordat spraak zorgt voor een verdere evolutie van selfservice.

Eén spraakgedreven, virtuele assistent
Het resultaat is een wereld waarin het mogelijk is om via spraak de interactie aan te gaan met welk proces of welke dienst dan ook. Waarbij we ons niet meer bewust zijn van de verschillende apps op een telefoon, omdat ze allemaal worden aangestuurd door één spraakgedreven, virtuele assistent. Het enige wat we dan nog hoeven te doen om een product of dienst te gebruiken, is erom vragen.

Noot: deze gastblog is geschreven door Michiel Lely, vice president Practices bij Verint.