The never ending journey

The never ending journey
  • 13 juli 2016
  • Gerrit Piksen

Vaak genoeg gaan organisaties er vanuit dat een customer journey start bij de oriëntatie en eindigt wanneer de relatie wordt verbroken. De klant stapt over. Uit het oog, uit het hart. Fout! Het einde van de customer journey is het begin van een nieuwe. Een customer journey eindigt nooit.

Kille opzeggingsbrieven
Al jaren heb ik het plan om al mijn verzekeringen bij één maatschappij onder te brengen. Afgelopen maand trok ik eindelijk de stoute schoenen aan. Ik zag nogal op tegen het opzeggen van de oude polissen, dat leek mij een tijdrovende klus. Geen idee of dat werkelijk zo is, maar dat beeld heb ik wel. Gelukkig bood mijn nieuwe verzekeringsmaatschappij de mogelijkheid om mijn oude polissen op te zeggen. Gemak dient de klant.
Al snel kwamen de opzeggingsbrieven binnen. Zakelijke brieven, zonder een greintje emotie. Niet dat ik smeekbedes om te blijven had verwacht, maar een beetje beleving had wel gemogen. Bij sommige maatschappijen ben ik meer dan tien jaar klant geweest, daar hadden ze best hun waardering voor mogen uitspreken. Stuk voor stuk kwamen ze niet verder dan korte kille brieven. ‘We hebben via de nieuwe verzekeringsmaatschappij uw opzegging ontvangen en zullen deze doorvoeren in ons systeem. Eventuele verschuldige of teveel betaalde premie zal verrekend worden, bla, bla, bla.’ Er kon geen bedankje vanaf.

De start van een nieuwe reis
Opzeggingen hebben misschien niet de hoogste prioriteit, maar een beetje aandacht kan geen kwaad. Een customer journey heeft niet altijd een begin en een eind, ook al lijkt dat zo. Het einde van de relatie is voor velen misschien het einde van de klantreis, echter in mijn beleving is het een belangrijk touchpoint waarmee een nieuwe reis start. Een opzeggingsbrief die ruimte biedt voor een nieuwe relatie komt een stuk vriendelijker over. Bedank je klant voor het vertrouwen en laat hem weten dat de deur wagenwijd open staat voor een eventuele terugkeer.
Hoeveel invloed die opzeggingsbrieven hadden, bleek kort na de overstap. Ik had een nieuwe verzekering nodig die mijn nieuwe maatschappij niet biedt. Ik moest op zoek naar een andere aanbieder. En ook al ben ik bij verschillende bedrijven ruim tien jaar naar tevredenheid klant geweest, ik had weinig behoefte daar terug te keren. Ik voelde me niet gewaardeerd.

Doorloop je eigen journey
Je hoeft echt niet overal in de customer journey de verwachting te overtreffen, maar op sommige touchppoints kun je het maken of breken. Van drie maatschappijen kreeg ik vrijwel dezelfde brief. In een markt waarin het moeilijk is om op prijs en product onderscheidend te zijn, gaat het juist om schijnbaar kleine details als een opzeggingsbrief.
Dit soort ‘vergeten’ touchpoints kun je makkelijk voorkomen. Niet alleen door de customer journey duidelijk in beeld te brengen. Doorloop je eigen journey eens. Alle touchpoints, dus ook het beëindigen van de relatie. Zelf ben je eveneens consument. Is de journey die jij bij jouw eigen organisatie meemaakt zoals je dat als consument wenst? Je zult merken dat je direct verbeteringen ziet. Je eerste winst is daarmee al binnen.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link