Klant centraal stellen? Nee, hospitality!
‘De klant centraal stellen’ is een veel gehoord begrip geworden. Vele organisaties zijn er (eindelijk) mee bezig. Wat ik me echter vaak afvraag is, wat er gebeurt als ze de klant centraal hebben gesteld. Voelt de klant ook dat hij centraal staat? Waaraan voelt de klant dat organisatie X hem/ haar meer centraal stelt dan bij een concurrent? En hoe is geborgd dat de klant ook daadwerkelijk centraal blijft staan?
In mijn filosofie ben je er nog niet met het centraal stellen van de klant. Ik geloof in hospitality. Velen refereren hospitality direct aan eten & drinken, restaurants, hotels, et cetera, maar dat vind ik een beetje achterhaald. Voor mij heeft hospitality meerdere definities:
Hospitality is de stakeholders van een organisatie voorzien van een trots en blij gevoel, dat ontstaat uit het bewust inleven en authentiek uitvoeren van gastvrijheid, waardering en attendheid.
Stakeholders? Ja, stakeholders. Dus de klanten, maar ook de medewerkers, leveranciers en aandeelhouders. Niet alleen de klant wordt centraal gesteld, maar ook de andere bouwstenen die gezamelijk bepalend zijn voor het succes van de organisatie.
Voelen!
Een trots en blij gevoel zorgt voor meer werkvreugde en passie. De klant moet dit in mijn optiek voelen door alle lagen van de organisatie. Stel je gaat naar een restaurant. Het eten is er fantastisch, de stoelen zijn goed, de borden fraai opgemaakt en met verrassende combinaties, maar de bediening is ronduit slecht en je ergert je aan de houding van de bedieningmedewerkers. Wat doe jij de volgende keer? Kom je terug?
Restaurants stellen de klant ook centraal in de productbehoefte. Ze hebben goed geluisterd naar wat de behoefte is qua eten en veel aandacht besteed aan het verrassen van de klant door middel van het mooi presenteren van gerechten en te zorgen voor verrassende combinaties. Echter vergeten ze soms om ‘hospitality’ te verlenen naar in dit geval de medewerkers, met als gevolg dat zij niet de passie en werkvreugde uitstralen om van jou als klant een ambassadeur te maken!
Sector is niet belangrijk
Bovenstaande is een metafoor, want het maakt niet uit in welke sector je actief bent. Retail, ICT, automative, vastgoed en online organisaties; overal is deze filosofie toepasbaar. Tevens maakt de ‘contactvorm’ met de klant niet uit. Zowel bij fysiek als niet-fysiek contact moet je blijven werken aan het overbrengen van een trots en blij gevoel. Gastvrijheid, waardering en attendheid zijn belangrijke pijlers voor organisaties om een groot onderscheidend vermogen te creëren. Dit onderscheidend vermogen zal ervaren worden in een gevoelswaarde: empathische beleving.
Noot: deze gastblog is geschreven door Marco Blom van Hospitality Mindset. Lees hier zijn vorige verhaal: Gastvrijheid als bewust middel.
