3 spelregels voor klantfeedback

3 spelregels voor klantfeedback
  • 09 november 2016
  • Gerrit Piksen

Je regelt een paar zaken online en vervolgens ontploft je mailbox. ‘Wat vond u van onze service?’ ‘Hoe heeft u het contact met ons ervaren?’. Laten we oppassen dat de Nederlandse consument er niet gek van wordt. Direct feedback is een prachtig middel, maar hou het vooral leuk voor jouw klant en voor jezelf. Drie spelregels om in acht te nemen.

Eerst eens wat cijfertjes. We vroegen consumenten* naar hun ervaring met feedbackverzoeken. De uitkomsten:
• Ruim één op de drie consumenten krijgt zeer regelmatig een uitnodiging voor feedback. 17% nooit.
• Meer dan veertig procent daarvan geeft 'zeer regelmatig' gehoor aan dat verzoek en eenzelfde aantal doet dat 'soms'.
• Slechts 12% ervaart dat er iets met hun feedback gedaan wordt. Van deze respondenten geeft tachtig procent altijd of meestal feedback.
• Bijna de helft van de ondervraagde consumenten geeft aan dat een bedrijf weleens proactief contact heeft opgenomen om te vragen of alles naar wens is of dat er nog behoefte is aan hulp.

Conclusie: consumenten willen echt nog wel feedback geven als…ze maar merken dat je er wat mee doet. Daarom de volgende drie spelregels:

  1. Laat merken dat je luistert.
    De eerste vraag die je jezelf moet stellen: waarom wil je feedback? Ga je daadwerkelijk iets met de resultaten doen of wil de directie cijfertjes zien? Is dat laatste het geval; houd maar op. Waarom zou je klant daar moeite voor doen? Als klanten de moeite nemen jou te vertellen wat ze vinden, wees dan in ieder geval zo beleefd om er iets mee te doen. Zorg dat ze merken dat je daadwerkelijk luistert. Door bijvoorbeeld je service te verbeteren, het product aan te passen of wat dan ook. Maar laat ze hoe dan ook persoonlijk weten dat je iets met hun feedback doet.
  2. De uitnodigingsmail: ‘what’s in it for them’.
    Vermeld in je uitnodiging kort, simpel en aantrekkelijk de lengte van het onderzoek, contactgegevens (geen no-reply mailadres, je wilt feedback!) en spreek je waardering uit voor de moeite die je klant doet. Meer is niet nodig. Stel vervolgens de eerste vraag al ín de mail, zodat die informatie direct wordt teruggekoppeld. Vertel in de mail ook wat het de klant oplevert. Meer inzicht in een bepaald onderwerp, productverbetering, een betere service, enzovoorts. Laat weten dat niet alleen jij er beter van wordt.
  3. De vragenlijst: kort en relevant.
    Denk niet dat je na het opstellen van een goede uitnodiging rustig achterover kunt leunen. Er volgen nog drie ‘afknapmomenten’:
    - Het eerste: de lengte van de vragenlijst. Meer dan vijf minuten invultijd willen respondenten er niet aan besteden. Sommige onderzoeken duren langer dan het contact zelf. Wees eerlijk, zou jij die invullen?
    - Volgende afknapmoment: ellenlange lijstjes met stellingen. Bij een opsomming van tien stellingen haken veel respondenten af. Te veel werk. Over de helft van de stellingen hebben ze vaak überhaupt geen mening. Laat de respondent bij een open vraag zelf invullen wat hij vindt.
    - Last but not least: ingewikkelde, onnodige of onlogische vragen. Vraag niet naar informatie die je allang weet. Of zou moeten weten. En zorg dat de klant snapt waarom je de vraag stelt. Doe het dus niet zoals dit voorbeeld: een knap staaltje onlogica. De vragen hebben geen enkele link met elkaar, zakelijke en privé door elkaar en nog inconsequent ook. Bij de eerste vraag bijvoorbeeld gaan ze er vanuit dat ik werk heb, maar bij de vierde vraag kan ik ook invullen dat ik niet werkzaam ben. Geen mens die er nog iets van begrijpt.

Blijf vanuit de klant denken
Willen we Nederland niet van ons vervreemden, dan moeten we vanuit de klant denken. Jij wilt zijn hulp, dus maak het voor hem zo gemakkelijk en aantrekkelijk mogelijk. Houd je dat voor ogen, dan blijft direct feedback een fantastisch middel om je eigen service te verbeteren. En zal de aangeschrevene je graag helpen.

* Dit onderzoek is uitgevoerd onder ruim 900 respondenten (representatief Nederland) uit de Onderzoek Groep, het panel van SAMR.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link