Klantenservice - doorbreek de neerwaartse spiraal

Klantenservice - doorbreek de neerwaartse spiraal
  • 02 maart 2018

Klantenservice is bij de meeste bedrijven al jaren onderwerp van hoog oplopende discussies. In een recente Forrester-studie verklaarde 72 procent van de bedrijfsleiders dat het verbeteren van de klantenservice topprioriteit was - en toch blijven de resultaten hetzelfde. Of erger nog: tussen 2013 en 2016 daalde de algemene klanttevredenheid in álle branches.

Kan technologie soelaas bieden?
Innovatie kan helpen dit dilemma op te lossen. Al in 2015 bevestigde Accenture dat over het algemeen leiders in de klantenservice zich vooral van 'volgers' onderscheiden door de klantervaring via digitale kanalen en moderne technologieën te verbeteren. Dit helpt om medewerkers, applicaties en workflows binnen een bedrijf slimmer met elkaar te verbinden. Tevens maakt dit het mogelijk om verzoeken en problemen van klanten sneller en competenter op te lossen, idealiter zelfs voordat ze door de klant worden opgemerkt.

Iemand die wel het een en ander weet over goede klantenservice in het digitale tijdperk gebruikte de metafoor van een gast en gastheer. Volgens Jeff Bezos, de baas van Amazon, moeten klanten worden behandeld als gasten op een feestje. Dus met de best mogelijke service. De vraag is: hoe kan technologie bedrijven helpen attente gastheren te worden en de behoeftes van hun gasten te voorspellen?

Klantenservice met kennis van de toekomst: voorspellende analyse
Bedrijven verzamelen gegevens, analyseren deze, trekken conclusies en optimaliseren vervolgens hun procedures en strategieën op basis van die conclusies. Via business intelligence worden factoren als reactietijd, totale wachttijd en woordkeuzes voor verzoeken van klanten verzameld en aansluitend vergeleken met klanttevredenheidsniveaus. Dankzij dergelijke analyses is het mogelijk om te berekenen wanneer en waarom interacties met klanten succesvol zijn of niet. Er worden ook onderliggende factoren geïdentificeerd die in de toekomst moeten worden vermeden.

Delta Air Lines kiest bijvoorbeeld voor deze aanpak om te achterhalen wat klanten het meest frustrerend vinden en juist op die onderdelen de klantervaring te verbeteren. De luchtvaartmaatschappij gebruikt tegenwoordig een app die passagiers informeert over de exacte locatie van hun bagage. Dankzij realtime meldingen weten klanten zeker of hun bagage aan boord is en waar ze deze kunnen ophalen op hun eindbestemming. De app stelt reizigers ook onmiddellijk op de hoogte als hun bagage zoekraakt en legt nog tijdens de vlucht via wifi contact met de klantenservice. Dit is een proactieve benadering van klantenservice, waarbij Delta Air Lines een onvermijdelijke servicekwestie actief beheert door de slechte ervaring met bagageverlies gedeeltelijk te compenseren.

Begrijp je klanten: sentimentanalyse
Wil je beter begrijpen wie jouw klanten zijn en wat voor hen belangrijk is? Ook het emotionele deel van een klantervaring kan worden getest en gecategoriseerd: wanneer reageert jouw klant op een vervelende, verraste of tevreden manier? Wat veroorzaakt deze emoties?

Zodra je als bedrijf iets verandert in je werkwijze, kun je verwachten dat dat veel vragen van klanten tot gevolg heeft. Als je hierop anticipeert, hebben jouw collega’s al een antwoord klaar op het moment dat de klant klaagt. Door middel van social listening tools en sentimentanalyse kun je veel te weten komen over de emoties van klanten. Je kunt zien hoe jouw klanten op jouw bedrijf reageren. Hun emoties komen terug in commentaren en via hashtags, trefwoorden en content.

Starbucks is een pionier onder de gebruikers van sentimentanalyse. Het koffiebedrijf kan altijd snel en competent reageren op urgente tweets en negatieve opmerkingen, ook al wordt het merk standaard al veel genoemd op sociale netwerken. Daarnaast gebruikt Starbucks emotion tracking tijdens telefoongesprekken, om te leren wat klanten het meest irriteert of hen het gelukkigst maakt. Sentimentanalyse maakt het eveneens mogelijk trends te ontdekken die bijvoorbeeld in productontwikkeling kunnen worden meegenomen. Het koffiebedrijf ontwikkelt vervolgens haar eigen koffiesoorten op basis van de trends die via sentimentanalyse aan het licht zijn gekomen.

Mensen helpen zichzelf te helpen: online zelfbediening & AI
Lange tijd was online zelfbediening het wondermiddel om de kosten voor klantenservice te verlagen en vervelende klantenverzoeken van het contactcenter naar de website te loodsen. Soms was dit op korte termijn effectief, maar het droeg bijna nooit bij aan de klanttevredenheid. Met artificial intelligence zijn er nu nieuwe mogelijkheden en praktische oplossingen beschikbaar. Of het nu gaat om een virtuele assistent of om de evaluatie van gegevens, AI kan workflows in de klantenservice aanvullen of zelfs overnemen.

Automatische zelfbedieningsfuncties die AI gebruiken hoeven niet per se een wow-effect te leveren, maar ze moeten wel doordacht zijn. Intelligente zelfbedieningsfuncties kunnen nuttig zijn voor routineverzoeken, bijvoorbeeld het resetten van een wachtwoord, het wijzigen van een adres of het achterhalen van de accountstatus. Uit een Deloitte-studie is gebleken dat 83 procent van de respondenten denkt dat deze kanalen in de toekomst een grotere rol zullen spelen. Dit betekent echter wel dat je moet investeren in hoogwaardige, individuele zelfbediening op basis van AI, zodat klanten hun problemen efficiënt zelf kunnen oplossen.

Alles voor één: software voor klantenservice
Oplossingen als Zendesk, Freshdesk of de Salesforce Service Cloud analyseren en detecteren wat de aanleiding is voor klanten om contact op te nemen met de klantenservice. Deze kennis blijft echter vaak binnen de muren van het klantenserviceteam en bereikt andere medewerkers niet. Goede software voor het beheer van de klantenservice zorgt ervoor deze informatie gedeeld wordt met alle medewerkers, waardoor de klantenservice nauwer verbonden is met andere afdelingen.

Geautomatiseerde processen delegeren taken en stellen de verantwoordelijken op de hoogte van potentiële conflictbronnen. Op deze manier wordt informatie doorgegeven aan het juiste team, dat op zijn beurt het probleem kan oplossen voordat de klant ermee geconfronteerd wordt. Dit verandert de dynamiek van de processen en zorgt ervoor dat het bedrijf als eerste te weten komt wanneer er iets fout is gegaan.

Voorkomen in plaats van genezen: klantenservice met IoT
Volgens een studie van Accenture over IoT investeert 48 procent van de leiders in Internet of Things. Dit maakt van IoT het snelst groeiende segment op het gebied van digitale investeringen. In industriële omgevingen wordt Internet of Things al benut om te anticiperen op machinefouten. Op klantenservicegebied biedt IoT niet alleen zekerheid voor medewerkers, maar draagt het ook in belangrijke mate bij aan een hoge klanttevredenheid. Zo kan de kans op storingen (bijvoorbeeld een netwerkfout van een mobiele provider) worden berekend en kunnen miljoenen mensen worden beschermd tegen het wegvallen van de verbinding. Het contactcenter op haar beurt wordt zo niet gebombardeerd met gesprekken. Mensen verwachten geweldige klantervaringen. De beste ingrediënten om hen niet teleur te stellen is een intelligente combinatie van IoT, analyse-instrumenten en digitale technologieën.

Wat te doen?
De winnaars in de strijd voor de beste klantenservice hebben duidelijke strategieën: interne barrières verwijderen, digitaliseren en verbinden. Als je processen en mensen laat samenwerken om problemen te vinden en te vermijden voordat ze zich voordoen en jouw producten en diensten voortdurend blijft verbeteren, kun je de concurrenten een stap voorblijven. Een proactieve benadering van klantenservice maakt het verschil tussen een goede en de beste.

Deze gastblog is geschreven door Markus Krammer, VP Product & Business Development van NFON.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link