De betoverende service van de Efteling

De betoverende service van de Efteling
  • 30 april 2018

Het Spookjesbos, de Python, ‘papier hier’ bij Holle Bolle Gijs: wie is er niet opgegroeid met de Efteling? Sinds de opening in 1952 weet het attractiepark al een groot publiek te trekken. Inmiddels heeft de Efteling ruim vijf miljoen bezoekers per jaar en is het park door Themeparkinsider.com in 2017 zelfs uitgeroepen tot beste attractiepark ter wereld.

Het succes van de Efteling is niet alleen te danken aan het openen van nieuwe attracties zoals de Baron 1898, Symbolica of zaken als hotels, vakantieparken en een theater. De manier waarop ze bij de Efteling met gasten én de medewerkers omgaan speelt daarin een grote rol. De Efteling heeft bijvoorbeeld op Google review score van maar liefst 4,7 (op een 5-puntschaal).

  1. Gastvrije medewerkers
    Het lijkt een open deur, maar uit eigen ervaring blijkt dat de medewerkers zelfs op een koude, regenachtige winterdag uiterst vriendelijk zijn. En dan heb ik het niet alleen over de kassamedewerkers – van wie in het algemeen wordt verwacht dat ze dit soort vaardigheden hebben –maar ook de beveiligingsbeambte, de gastvrouw van de toiletten, de medewerkers die het park schoonhouden, de operators van de attracties, noem maar op. Je krijgt als klant de hele dag het gevoel dat je echt een welkome gast bent.
    Nu kan je na één bezoek vanzelfsprekend niet beweren dat het altijd zo is, maar aan de andere kant ontstaan consequent geweldige klantervaringen niet toevallig.
     
  2. Wachten wordt aangenamer gemaakt
    Wachten op een product of dienst is in sommige gevallen niet te voorkomen. Consumentengedrag is soms onvoorspelbaar, en vaak is het ook niet rendabel om een proces zo in te richten dat er geen wachttijd is. De consequentie zou dan namelijk zijn dat de dienst of het product (veel) duurder wordt.
    De meeste consumenten begrijpen en accepteren dat wachten er soms bij hoort, maar vinden het prettig om te weten waar ze aan toe zijn. Bij de Efteling hebben ze daarom in de app een functionaliteit ontwikkeld waarmee de bezoeker van élke attractie kan zien wat de actuele wachttijd is. Ook worden er tips gegeven over gunstige tijdstippen om een attractie te bezoeken.
    Een andere mooie verbetering is dat een bezoeker voor een populaire attractie als de Python een tijdslot kan reserveren via de Efteling-app. Dit lijkt logisch en eenvoudig, maar voor een attractie met duizenden bezoekers per dag waarbij er geen lege zitjes mogen zijn, is dit een belangrijke innovatie. Zo snijdt het mes aan twee kanten.
     
  3. Zoals de waard is, vertrouwt hij zijn gasten
    Bij mijn bezoek aan de Efteling had ik een kortingsactie in een dagblad niet goed begrepen en had ik me niet vooraf geregistreerd. Oeps, kortingsbonnen niet geldig... De medewerker keek me aan en zag dat ik kennelijk niet zo snugger ben in dit soort zaken. Ze geloofde direct dat ik te goeder trouw was en ter compensatie gaf ze me één van de vier entreebewijzen gratis. Dit was vanzelfsprekend totaal niet nodig: de vriendelijke uitleg dat ik zelf iets niet goed had gelezen was voor mij al ruim voldoende.
    De medewerkster hoefde voor dit gebaar niet te overleggen, er lagen op haar bureau meer gratis entreebewijzen klaar. Het uitgangspunt richting medewerker én klant is dus vertrouwen, en dat werkt voor beide partijen motiverend.
     
  4. Ieders mening telt
    Een prachtig voorbeeld van hoe je in positieve zin kunt benadrukken dat elk goed idee telt, kwam met stagiair Freek. Tijdens zijn stage bedacht de 23-jarige Freek hoe minder valide bezoekers – die niet in de Droomvlucht kunnen – deze attractie toch gezamenlijk kunnen beleven: door middel van een Virtual Reality-bril met extra speciale effecten, zoals wind.
    De directie van de Efteling vond dit een briljant idee en besloot het te gaan ontwikkelen. In de externe communicatie hierover werd Freek door bestuursvoorzitter Fons Jurgens openlijk in het zonnetje gezet. Een klein gebaar dat niet alleen zeer motiverend is voor Freek, maar ook voor elke medewerker van de Efteling die hierdoor nog eens ziet bevestigd dat elk idee op zijn merites wordt beoordeeld.
comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link