WFM-specialist of plasgeitebreier?

WFM-specialist of plasgeitebreier?
  • 16 juli 2018
  • Marco Houthuijzen

Richard Engelfriet is auteur en columnist en net als ik schept hij er genoegen in om zo af en toe de knuppel in het hoenderhok te gooien en managementmythes te 'debunken' (zie bijvoorbeeld zijn boek 'De succesillusie'). Een paar dagen geleden verscheen Richard’s blog* 'Mag jij plassen van je baas' over ene 'Frank' die bij een contactcenter zou werken. Het blog draait om het gegeven dat Frank maar 10 minuten per dag naar het toilet mag. Schande!

Nog los van het feit dat je in 10 minuten tijd heel wat liters kunt wegplassen, laat Richard – en enkele reaguurders – zich meeslepen in de zoveelste aanname (Frank wordt als representatieve steekproef voorgesteld) en trekt hieruit conclusies. Juist van debunker Richard had ik meer verwacht.

Contactcenters zijn productieomgevingen met waarschijnlijk de hoogst haalbare efficiëntie. Waar timemanagementcursussen, Lean (Six Sigma)-trainingen, agile-scrums-sprints en allerlei andere gehypte trends nauwelijks effect op efficiency lijken te hebben, weet het gemiddelde contactcenter hoeveel en welke medewerkers het op vrijdag 14 december om 10:15 uur nodig heeft om elk telefoontje, elk social mediabericht, elke webchat en elke e-mail binnen de gestelde termijnen te beantwoorden. De planner (WFM-specialist) berekent dit op basis van historische gegevens, verwachte werkvoorraad (inclusief van de marketingkalender en sales-acties), de beschikbare mensen en een goede dosis gut feeling (magie). Zelfs het weer is van invloed op de werkvoorraad. Onmisbaar onderdelen voor die berekeningen zijn gemiddelden, zoals het gemiddelde ziektepercentage, vakantie- en verlofdagen, pauzes, 'koffieautomaat' en – daar komt ie – tijd voor toiletbezoek. Alles om een zo efficiënt en effectief mogelijke dienstverlening te borgen.

Efficiency
Het is dus niet zo dat een medewerker maar (?) 10 minuten per dag naar het toilet 'mag', bij Teleperformance [dit facilitair contactcenter wordt natuurlijk niet bij naam genoemd in het artikel, maar met één enkele zoekopdracht weet je dat het daarover gaat] is dit blijkbaar de gemiddelde tijd die een medewerker dagelijks op het toilet doorbrengt. Tenzij het toilet zich in een andere vleugel van het gebouw bevindt of een Dixie is die buiten staat, vind ik 10 minuten per dienst (voor veelal part-timers) ruim. En aan verschillen tussen mannelijk en vrouwelijk toiletbezoek waag ik mij niet in dit genderneutrale tijdperk. Voor mij is het veel verontrustender dat contactcentermedewerkers tussen de 48 en 72 minuten per dag met elkaar bezig zijn over het weer, het WK voetbal, privé-internetgebruik en appen, de laatste roddel en/of bijpraten bij de koffieautomaat.

Dat minutieus in kaart brengen van werkzaamheden heeft niets te maken met – zoals Engelfriet het noemt – kinderarbeid in een naaiatelier in Bangladesh (lees: slavernij). Het draait om efficiency en effectiviteit. Elke advocaat registreert/declareert per 6 minuten. Minutieus? Zeker. Efficiënt? Absoluut. Effectief? Heel effectief. Zo vertelde één van ’s lands bekendste strafpleiters zelfs de minuten doorgebracht op het toilet te declareren, aangezien hij juist daar geregeld de meest briljante invallen kreeg.

Jammer
Er werken in Nederland ruim 150.000 mensen in contactcenters. Als er ergens sprake is van diversiteit, inclusie, beloningsgelijkheid en collegialiteit, dan is het in klantcontactomgevingen. Deze medewerkers hebben een sterke focus op kwaliteit, springen bij als de planning door calamiteiten in het honderd loopt (griepepidemie, een advertentie van kinderhoogslapers voor € 24,00 of een PIN-storing) en verantwoordelijkheidsgevoel.

Het is daarom jammer dat het werk van contactcentermedewerker nog steeds als bijbaan gepromoot wordt (net als bij bedienend personeel in de horeca) en over het algemeen slecht betaald wordt (in de horeca deels gecompenseerd met fooien). Frank ziet zijn werk als bijbaan en zal zowel over de plaspauzes als over zijn beloning blijven klagen, Richard. Vraag Frank eens wat híj 10 minuten per dag op het toilet móet. Dan ben je bezig met onderzoek.

* Mag jij plassen van je baas?

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Geplaatst in
  • WFM
  • Reacties
  • Link