'Digital First' voor waardevolle klantinteracties

'Digital First' voor waardevolle klantinteracties
  • 04 maart 2019

De grens tussen de offline en online wereld vervaagt steeds meer. Of dit nu komt door nieuwe technologieën als AR of de mogelijkheid om overal online te kunnen zijn; het is duidelijk dat de lijn steeds dunner wordt. Smartphones zorgen ervoor dat de consument meer kennis heeft dan ooit. En dat zorgt voor uitdagingen.

Zo wordt een aankoop in de winkel wel eens afgebroken omdat er online slechte recensies van het product staan. Of zorgt een interactief scherm in een fysieke winkel ervoor dat een paar sneakers toch wordt gekocht, ondanks dat de juiste maat in deze winkel uitverkocht is. Het shopgedrag verandert en het is tijd voor retailers om digital first te gaan denken.

Ommekeer naar omnichannel
Wanneer Europeanen in een winkelstraat lopen, gebruikt 7 op de 10 van hen zijn mobiel om online research te doen. Dit is nog niets in vergelijking met Mexico, Brazilië en Azië. Hier surft 90 procent van het winkelende publiek op zijn mobiel. Consumenten, maar ook zakelijke klanten, zijn dus vrijwel altijd online te vinden. Spelen retailers daar op dit moment al genoeg op in? Alleen bij het feit stilstaan dat de retailwereld verandert, kan al betekenen dat er wijzigingen in de strategie moeten plaatsvinden. Denk bijvoorbeeld aan het eerste contactmoment – dit is veelal via digitale kanalen als social media, websites of apps. Maar niet de gehele klantreis vindt online plaats. Zo bestellen klanten misschien online, maar halen ze het product in de fysieke winkel op. Of ze krijgen het product thuisgestuurd, maar moeten voor een retour toch echt naar de winkel.

Consistentie: de sleutel naar succes
Het is dus van groot belang dat de online en offline wereld goed op elkaar aansluiten. Consistentie is hier het sleutelwoord. Het gaat er niet alleen om dat de ervaring in de winkel hetzelfde voelt als bij de webshop. Het gaat hierbij bijvoorbeeld ook om wat je uitstraalt op social media of hoe je een klant aanspreekt. Dit moet op ieder platform en op ieder moment gelijkwaardig zijn. Een tip: bied online een kortingsbon aan die ook bij de fysieke kassa ingeleverd kan worden. Zo laat je de klant zien dat je er overal voor ze bent. Of ze nu liever online of offline shoppen.

Digital first
Daarnaast zien we dat het primaire interactiekanaal in veel sectoren ‘mobiel’ is. De meeste interacties met klanten zullen dan ook online plaatsvinden. Van al deze interacties verwachten klanten dat ze een excellente user experience krijgen. Maar wat houdt excellent in hun ogen in? Dat is niet enkel dat interacties in een praktische en functionele omgeving plaatsvinden, maar het moet ook persoonlijk en plezierig zijn.

Ook de verkopende partij moet altijd online kunnen zijn. Als diegene met een klant om tafel zit, is het van belang dat hij de laatste up-to-date productinformatie heeft. Maar ook dat hij de laatste informatie van de klant bezit. Van zijn bestelinformatie tot clicks en van retouren tot de eerder gevoerde interacties. Pas wanneer al deze informatie met elkaar verbonden is, kan er een unieke en excellente customer experience worden geboden op ieder moment. Organisaties die steken laten vallen als het gaat om de klantervaring, verliezen. Organisaties die de customer experience constant in ogenschouw nemen, komen als winnaar uit de bus.

Hoewel digital first misschien voor sommige mensen als kil of koud klinkt, is het juist het tegenoverstelde. Het draait allemaal om de klant en het creëren van een positieve ervaring. Een warm bad waar je instapt als een verkoper met je meedenkt en precies weet wat je zoekt. Digitale technologie helpt daarbij. Het ondersteunt de customer experience en helpt bij het creëren van menselijke interacties die zorgen voor een positief gevoel. Zowel online als offline.

Noot: deze gastblog is geschreven door Arnold Advocaat (pre-sales manager bij SAP Customer Experience) en Bart Mooren (account executive bij SAP Customer Experience).

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link