Customer journey management, CX en het centraal stellen van je klant. Onderwerpen waar veel organisaties mee bezig zijn, maar nog niet iedereen effectief in is en daadwerkelijk structureel een goede beleving voor klanten waarmaakt. Wij zijn het erover eens: klantloyaliteit wordt niet bereikt door tijdelijke deals, welkomstcadeaus bij lidmaatschap of gratis aanvullende diensten. Ook differentiatie op je product of dienst is niet genoeg. Hoe zorg je ervoor dat álle medewerkers, ongeacht functie, taak of positie in de organisatie continue anticiperen op de (regelmatig veranderende) behoeftes van de klant? Kortom: hoe zorg je ervoor dat je resultaat behaalt en je verbeteringen echt voelbaar worden voor de klant?

1. Maak je actie zo klein mogelijk
   Met je klantreis in de hand en een lijst van verbeteringen ga je aan de slag. Maar er ligt een valkuil op de loer. De hoge ambities en grootse oplossingen vragen veel resources (tijd, geld, mensen), dit zorgt voor een averechts effect. Rome is niet in een dag gebouwd, de klantreis verbeteren pak je dus ook in kleine stukjes aan. Kies één kleine verbetering, creëer een ‘minimial viable product’ en voer een pilot uit op een selecte steekproef. Test, en vergelijk je resultaten. Zo houd je je uiteindelijke fail-ratio laag en kom je onderbouwd in actie! Het voelt minder ambitieus, maar je komt wel tot daadwerkelijk gerealiseerde verbeteringen.
    
2. Durven échte vragen te stellen en te luisteren
   Van welke waarde ben jij voor je klant? Durf échte en open vragen te stellen, pas dan kom je tot het eerlijke gesprek met klanten. Je kunt stuiten op behoeften die je in je (onbedoelde) tunnelvisie om jouw product/dienst heen, niet hebt voorzien. Echt luisteren is een voedingsbodem voor relevante service en innovatieve oplossingen. ‘Nodig je klanten uit, ga in gesprek. Klanten zijn eerder dan je verwacht bereid te helpen, het is ook in hun voordeel om services aan te scherpen. Zet ze in het zonnetje, maak het leuk voor alle partijen.’
    
3. Betrokken medewerkers als ambassadeurs
   ‘Werken met medewerkers uit verschillende afdelingen en functies is fundamenteel.’ Met alle verschillende invalshoeken creëer je waardevolle inzichten en verspreid je de werkzaamheden als een olievlek door de organisatie. Het resultaat? Een breed gedragen gezamenlijk beeld van de benodigde transformatie, trots en erkenning bij de betrokken medewerkers als ambassadeurs van de richting en het gedachtegoed rondom klantbeleving.
    
4. Zorg voor een sponsor in het hoger management
   Commitment voor customer journey management op strategisch niveau is een randvoorwaarde om veranderingen te realiseren. 'Zorg daarom bij aanvang van je project voor een sponsor zo hoog mogelijk in de boom.' Dat helpt ook bij het verkrijgen van de resources die je nodig hebt voor je projectteam. Tip: nodig je sponsor eens uit om te kijken naar de klantinterviews. Zo proeft hij meteen wat er speelt qua klantbehoeften binnen het project en brengt hij dit makkelijk ter sprake binnen het hoger management. 'Wat ik vandaag heb gehoord van klanten...'
    
5. Gebruik de kracht van herhaling en ga het DOEN!
   ‘Wanneer heb jij voor het laatst een diep ingesleten gewoonte in één dag afgeleerd? Juist. Herhalen, herhalen, herhalen.’ Verandering heeft tijd nodig, zeker als het gaat om gedrag dat langere tijd gewoon is geweest. Het gaat met vallen en opstaan. Oefening baart kunst, creëer een veilig omgeving waarin fouten gemaakt mogen worden. Zo ontstaat een broedplaats voor actie.

We zien veel organisaties die stappen willen zetten maar niet weten waar te beginnen. De bovenstaande tips helpen de eerste stappen te zetten zodat je groeit van een organisatie die haar klantreis aan de muur heeft hangen tot een organisatie die actief aan het verbeteren, veranderen en vernieuwen is om de gewenste klantreis voor haar klanten waarheid te maken.

Deze gastblog is geschreven door Evelien van Damme en Francoise Schukking naar aanleiding van een door Kirkman Company georganiseerde customer experience-sessie, met keynotes van onder meer Sylvia Hendriks (CX Manager van APG Pensioenuitvoering) en Zaïsha Cowles, CX expert en Associate van Kirkman Company.