Hoe Decathlon klantvertrouwen wint

Hoe Decathlon klantvertrouwen wint
  • 19 juni 2019
  • Remko Amesz

Voor mijn naderende zomervakantie was ik op zoek naar een kampeertent. Tijdens deze zoektocht kwam ik terecht op de website van Decathlon. In een interview met Pieter Zwart van Coolblue had ik eens gelezen dat hij Decathlon een inspirerend bedrijf vindt. Ineens begreep ik waarom.

Ze steken veel in duidelijke informatie over de producten
De laatste tent die ik had aangeschaft, was de bekende Iglotent die ongeveer 15 jaar lang zijn dienst heeft bewezen. Maar met een gezin daarin kamperen is geen optie. Dus: op zoek naar een 'grote-mensen-tent'. Dan stap je ineens in de wereld van opblaastenten en andere praktische zaken waar ik nog nooit over had nagedacht. Waar heb je dan behoefte aan? Juist ja, duidelijke informatie. Dat is nu net iets waar ze bij Decathlon veel aandacht aan besteden.
Van de tent die ik na het filteren op het oog had waren er afbeeldingen uit elke denkbare invalshoek beschikbaar. De afmetingen en andere technische specificaties waren glashelder. Een ander klein, maar voor mij doeltreffend voorbeeld: op hun website staat een video waarop te zien is hoe medewerkers een tent opzetten. Nee, niet in een studio, maar gewoon op een grasveld. Zij wijzen in de film vervolgens op allerlei details waardoor je gelooft dat ze experts/liefhebbers zijn. Ze geven mij daarmee ook het vertrouwen dat deze producten met een goede reden in het assortiment zitten en vele anderen dus terecht niet.


Is dit dan baanbrekend? Wat mij betreft wel. Want nog altijd levert het merendeel van de webwinkels niet meer informatie aan klanten dan zijzelf van de fabrikant krijgen. Hun toegevoegde waarde blijft dan op het niveau van het zijn van een 'online catalogus voor de fabrikant en het verzorgen transport naar de eindklant '.

Openheid over tekortkomingen
Toen ik eenmaal een tent op het oog had, keek ik naar de reacties van klanten. Een groot deel was positief, maar er was ook een deel met klachten over de rits, welke snel kapot ging. Ik begon te twijfelen. Het gaf me echter veel vertrouwen dat Decathlon enorm open is.
Zo begint de vraag-en-antwoord-rubriek onderaan de beoordelingen direct met onderstaande:


Als kers op de taart las ik dat bij de beoordelingen van klanten van wie de rits stukging, er lof was voor de wijze waarop klachten werden opgepakt. Ze kregen zonder problemen hun geld terug.

Klanthart veroverd
Vanzelfsprekend heb ik de tent direct gekocht. Maar belangrijker voor webwinkels: ik voelde niet meer de noodzaak om te kijken of dezelfde tent of een vergelijkbare tent bij andere webwinkels goedkoper was.
Ofwel, het winnen van het vertrouwen van je klanten loont. Dit doe je door duidelijke, relevante informatie te verschaffen. En wees vervolgens eerlijk over hoe je met eventuele tekortkomingen omgaat. Klanten begrijpen dat er soms iets mis kan gaan. Dat is geen enkel punt als ze erop kunnen vertrouwen dat ze niet worden opgezadeld met 'gedoe'.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link