Klantenservice in de zomer: speel in op CX

Klantenservice in de zomer: speel in op CX
  • 26 juli 2019
  • Gastauteur

De zomer is begonnen, we gaan lekker op het terras genieten van het weer en spreken daar af met vrienden en familie. We zijn vrolijker, energieker en meer ontspannen als de zon schijnt. De contacten met andere mensen gaan in deze periode makkelijker; en nog meer dan in andere seizoenen, draait alles om beleving.

Dit inzicht is cruciaal voor de marketeers van nu. Mensen spenderen meer tijd aan winkelen, zoeken uitgebreid naar de beste vakantiebestemming, maar gaan ook op zoek naar de mooiste aanbiedingen voor bijvoorbeeld nieuwe schoenen en kleding. Hierbij is het constant van belang dat de beleving en personalisatie klopt. Relevante aanbiedingen, goed advies en contact op het tijdstip en via het kanaal waarop je klant dat wil, kan het verschil maken. Daarom zie je steeds meer dat marketing en service elkaar opzoeken aangezien ze beiden cruciaal zijn voor de customer journey en daarmee voor de beleving van je merk. Marketing brengt klanten naar binnen, maar goede service en dus customer experience houdt klanten bij je. Sterker nog; het kan mensen aanzetten tot meer en herhalingsaankopen.

Je ziet dus steeds meer dat marketingbeslissers het servicegedeelte als verantwoordelijkheid erbij krijgen en zo de eindverantwoordelijkheid hebben over de gehele customer journey. In ons onderzoek is naar voren gekomen dat 45% van de ondervraagde marketeers aangeeft dat de marketingafdeling binnen het bedrijf de customer experience-initiatieven leidt en dat servicegeoriënteerde KPI's steeds belangrijker worden binnen marketing.

Beleving leidt tot meer omzet
De meeste marketeers kijken niet naar de servicebeleving, terwijl dat een cruciaal onderdeel is van waarom mensen bij bedrijf A en niet bij bedrijf B kopen. Als je goed kijkt naar het het laatste model van Philip Kotler, het 7O-model, dan komt service terug in ieder onderdeel. Service drijft koopgedrag en heeft direct impact op de merkbeleving, dus is het van belang hoe de klant dit ervaart en dit via alle kanalen aan te bieden. Wat er nu gebeurt is dat marketeers zich focussen op het merk, de klantbeleving in de winkel of creëren van leads om hun salesorganisaties te ondersteunen in b2b. Daar waar je klant je echt nodig heeft, je echt het verschil kunt maken, op het moment dat hij het wil, wordt compleet vergeten. Wat veel sterker is, en dus meer bijdraagt aan de merkbeleving, is om de servicetak onderdeel te laten worden van de customer journey. Dus in plaats van te stoppen bij het besluitvormingsstuk, moet je er ook afterservice en het gebruik van product of dienst er aan toevoegen. Op deze manier verander je de mindset van je collega’s bij het servicecenter. In plaats van dat zij alleen maar de hele dag klachten afhandelen, kunnen ze juist de beleving optimaliseren en uiteindelijk meer producten of diensten verkopen. Het is een andere manier van een leadgeneratortool: het levert beleving en brand experience, maar uiteindelijk ook meer omzet.

De customer journey modelleren
Het klinkt allemaal zo gemakkelijk en eigenlijk is dit het ook. Door deze drie stappen te doorlopen met de juiste inzet, kom je al een heel eind.

  1. Modelleer je klantreis zodat je het gebruik en de serviceverlening erin verwerkt en niet stopt bij decision.
  2. Denk goed na over wat de klant wil in de laatste stappen van de customer journey. Zo verander je je servicefunctie van alleen maar problemen oplossen naar klantervaringen toevoegen. Hoe creëer je die ervaringen en hoe reageren mensen daarop? Test deze ideeën in een kleine groep.
  3. Neem de agents in het servicecenter mee in de veranderingen en het proces. Zij vinden dit vaak ook veel leuker omdat de inhoud van hun werk verandert. Het worden andere en veel betere gesprekken, wat een positieve impact heeft op de inhoud van het werk van de klantenservicemedewerkers. Je zult zien dat dit het verloop vermindert, de deskundigheid van het contactcenter verhoogt, waardoor tegen lagere kosten veel meer toegevoegde waarde wordt geleverd en mensen meer plezier in hun werk krijgen.

Uiteindelijk is het belangrijk om het hele jaar door aan de beleving van de klanten te werken. Dat is hoe je ze binnenhaalt en behoudt. Gebruik deze zomermaanden om te kijken hoe het gesteld is met de service richting je klanten en breng waar mogelijk verbeterpunten aan. Al is het vanaf een luie stoel in je achtertuin.

Noot: deze gastblog is geschreven door Koen Rakers, marketing director bij Salesforce.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link