‘Verwerf een plek in het hoofd en hart van de klant’
Het thema ‘customer first’ speelt ook in de Nederlandse gezondheidszorg. De ene keer vult de patiënt of cliënt de rol van klant in en de andere keer de huisarts of (potentiële) medewerker. Want de slag om de klant speelt zich in de zorg af op twee fronten: de zorgmarkt en de arbeidsmarkt. Reden genoeg voor zorgorganisatie om het merkenbeleid (‘branding’) serieus op te pakken. Dat schrijven Marian Draaisma (Pluryn) en Sjors van Leeuwen (Indora Managementadvies en Zorgmarketingplatform) in het onlangs verschenen boek ‘Sterk merk in de zorg’. Een tipje van de sluier.
Zorgorganisaties moeten zich sterker profileren om ook in de toekomst verzekerd te zijn van voldoende contracten, cliënten, medewerkers en zorgproductie. Het ontwikkelen van een sterk merk is daarbij een succesfactor. Met een sterk merk identificeert en positioneert een zorgaanbieder zichzelf en zijn producten en diensten op aantrekkelijke wijze. Het zorgt voor herkenning, sympathie en vertrouwen, binnen en buiten de organisatie. Met als resultaat een voorkeurspositie (top of mind) bij potentiële en bestaande cliënten, medewerkers, verwijzers, zorginkopers en samenwerkingspartners.
Viertrapsraket
Het bouwen van een sterk zorgmerk met een herkenbaar en consistent merkbeeld is echter geen eenvoudige opgave. Kort samengevat komt dit neer op vier stappen:
- Zoek jouw kansen voor een onderscheidende, relevante en geloofwaardige positionering. Wat vinden klanten belangrijk, wat zijn hun dromen en behoeften?
- Vertaal de merkpositionering door tot in de haarvaten van de organisatie zodat je de belofte aan klanten dagelijks waarmaakt. Buiten winnen is binnen beginnen.
- Verwerf een plek in het hoofd, hart én onbewuste van de klant. Speel in op ratio, gevoel en gewoonte. Medewerkers en cliënten zijn hierbij de belangrijkste merkambassadeurs.
- Zorg voor een gestructureerde en consistente aanpak in opvallen, aanspreken en het verwerven van autoriteit, vertrouwdheid en waardering.
Storytelling
Bij het ontwikkelen van een sterk merk draait het om inzicht, creativiteit en durf. Het maken van keuzes is hierbij essentieel want ‘wie kiest, wordt gekozen'. Durf te kiezen en ga ervoor. Maar analyseer je verhaal goed en zorg voor en heldere lijn met aanprekende concepten, proposities en activaties. Onderzoek regelmatig hoe jouw merk ervoor staat, wat goed gaat en wat mogelijke verbeterpunten zijn.
Ontwikkel het merk vanuit de gedachte van co-creatie en open innovatie. Zorg ervoor dat medewerkers, klanten en anderen kunnen aanhaken en jouw verhaal verder vertellen en het ook kunnen versterken. Zodat je een levend merk krijgt, met een écht verhaal, dat als vanzelf meebeweegt met zijn omgeving. Kortom, nog meer customer first met een sterk merk in de zorg!
Noot: het boek ‘Sterk merk in de zorg’ is verkrijgbaar in alle boekwinkels.
