Dagelijks zijn velen van ons werkzaam rondom een product of dienst waar iedereen gebruik van maakt, maar zich niet actief bewust van is. Zo laad je iedere avond je iPhone op met het stopcontact waar stroom uitkomt en mocht dit dan onverhoopt tot brand leiden vanwege kortsluiting dan kun je aankloppen bij je verzekeraar. Het zijn vaak de producten en diensten die niet zo sexy zijn, maar waar we wel iedere maand geld voor neerleggen.

Blanco vel
Dit biedt de kans om heel relevant te zijn als het gaat om het ontwerpen van service. Want, uiteindelijk leveren en doen we (bijna) allemaal hetzelfde met soortgelijke prijzen. Hoe kun je dan toch opvallen? Service is marketing! Het heeft de potentie ontzettend onderscheidend en ónbetaalbaar te zijn. Het zorgt ervoor dat mensen niet meer alleen over prijs praten.
De awardwinnaars zijn vast goed geprijsd, maar niet altijd de goedkoopste. Zij maken dat éne moment, wat helemaal niet sexy hoeft te zijn (kijk naar Coolblue, ze leveren onder meer wasmachines), superspeciaal en groot op een moment dat je het totaal niet verwacht.

Hoe doe je dat? Door te starten met tekenen vanuit een wit vel. Wat als je het vanaf morgen helemaal anders mag doen? Laat al je ervaringen los. Wanneer wil je dat er een contactmoment is en hoe kun je dat contact van waarde laten zijn? Of juist voorkomen als het geen waarde heeft?
Heb je in jouw tekening nog ‘waste’ contact? Een mailkanaal? Inlogcodes voor klanten? Is je claim over een uur al uitbetaald? Is service doordrenkt in de hele organisatie? Sterker nog, zijn je processen, systemen en mensen zo goed dat je contacten allemaal waardevol zijn?

Kaf van het koren scheiden
Ontwerp ieder servicemoment. Je realiseert je vaak niet dat iedere brief of mail of uiting veelal tot contact leidt. Dus bedenk vooraf wie de afzender is (en niet alleen de grote baas met zijn of haar naam, maar juist die ene link naar die relevante faq-pagina of medewerker die jou direct van een antwoord kan voorzien).
Ter voorbereiding, voor je gaat tekenen: draai je meest voorkomende vragen of contacten uit en definieer welke Waardevol of Waste zijn.

'Waste contacten' dien je te:
• Vermijden (repareer die imperfectie of ondersteun het met selfservice)
• Verplaatsen (van de traditionele 1e naar de digitale 0e lijn)

Hierdoor ontstaat tijd die je kunt inzetten voor 'Waardevolle contacten' door klanten te:
• Verleiden (uitlokken van een cross- of upsell of opzegging naar een live contact)
• Verrassen (we zijn blij met je, dus gewoon even een bedankje op maat)

Teken en win!


Noot: deze gastblog is geschreven door Miriam Martinus, mede-eigenaar Studio Winegum.