Vertrouwen en de klant: een lastige relatie

Vertrouwen en de klant: een lastige relatie
  • 27 november 2019
  • Gastauteur

Dat organisaties het vertrouwen van klanten willen winnen is al zo oud als de weg naar Rome. Maar als we iets minder ver terug de tijd in gaan, zien we wel dat dit vroeger makkelijker ging. Zo’n 50 jaar geleden liepen mensen met alle plezier een paar straten verder om naar hun oude, vertrouwde bakker te gaan. Een nieuwe bakkerij in het dorp moest dan goed zijn best doen om klanten voor zich te winnen. Tegenwoordig draait het veel meer om gemak; komt er een winkel dichterbij de consument? Dan gaan ze daar al snel naartoe. Kun je iets online kopen? Waarom zou je dan die paar minuten lopen?

Jezelf onderscheiden als retailer is dus lastiger dan ooit, maar het antwoord is simpel. We gaan terug naar de basis en moeten werken aan het vertrouwen.

Vertrouwen beschaamd
Dat consumenten niet meer zo loyaal zijn, ligt niet enkel aan de zee van keuzes die ze op dit moment hebben. Doordat het vertrouwen door te veel bedrijven is beschaamd, is het een steeds schaarser goed geworden. Ik wil daarom ook de dialoog starten over dit probleem. Nu lezen consumenten veelal over bedrijven die data voor hun eigen gewin gebruiken, die meeluisteren bij voice-apparaten als Siri of Google Voice Assistant, of die een schandaal proberen te verbergen. Allemaal punten die je niet de prijs voor meest betrouwbaar bedrijf gaan opleveren.

Wat moet je dan wel doen?

We zien dat de relatie tussen merken en consumenten op dit moment geen schoonheidsprijs verdient. Consumenten krijgen vaak niet wat ze beloofd wordt. Denk maar eens aan hoe vaak de belofte ‘vandaag besteld, morgen in huis’ niet kan worden nagekomen. Hoewel er dan altijd externe factoren aan te wijzen vallen, helpt dit niet in het opbouwen van een relatie met de klant. Zo’n relatie heeft aandacht nodig. Dit bouw je op door in gesprek te gaan met de klant. Te vragen wat zij verwachten van jouw merk en wat zij verder nog willen. Dat klanten niet actief laten weten wat ze nog missen, betekent niet per definitie dat alles goed loopt. Het is daarom van belang om proactief het gesprek aan te gaan.

Leer de klant echt kennen
Doe moeite om de klant echt te leren kennen. Door middel van data, maar ook door interacties. Dan weet je wat zijn drijfveren zijn om een aankoop te doen, maar ook juist wat hem weerhoudt van een koop. Door daarop in te spelen, voelen klanten zich gehoord. En als ze eenmaal het idee hebben dat een organisatie ze kent en alles op alles zet om ze een zo goed mogelijke ervaring te geven, dan zijn vertrouwen en loyaliteit niet ver meer.

Ga zorgvuldig met data om
Om je bedrijf op een gezonde manier te laten groeien is het vertrouwen van de klant onmisbaar. Naast het nakomen van beloftes is het ook belangrijk om inzichtelijk te maken wat er met data gebeurt. De verhalen van datamisbruik gaan immers veel sneller de ronde dan verhalen over bedrijven die de data netjes gebruiken om de klant zo goed mogelijk te ondersteunen tijdens zijn winkelsessie. Vraag dus altijd of de data van de klant gebruikt mag worden en geef ook aan waarom je dit wil doen. Als je dan na akkoord ook altijd inzichtelijk hebt waarvoor je de data inzet, dan zit het met het vertrouwen voortaan wel goed.

Vertrouwen is cruciaal en kan zelfs winstgevend zijn. Immers, bedrijven die niet te vertrouwen zijn met ofwel hun beloftes ofwel hun privacybeleid worden door klanten geweerd. Want als het internet ons iets heeft gebracht is het wel het binnen een minuut inzien van reviews over een merk. Ik wil bedrijven dan ook aanraden om echt de relatie met de klant aan te gaan en niets te doen wat het vertrouwen kan beschamen. Het is niet makkelijk om je te onderscheiden van de concurrentie in de digitale wereld, maar vertrouwen is hierbij het toverwoord.

Noot: deze gastblog is geschreven door Shana Snellen, Marketing Manager Benelux bij SAP Customer Experience.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link