'Doing good by doing well'

'Doing good by doing well'
  • 13 maart 2020
  • Gastauteur

Het zal niemand ontgaan zijn: op de voorpagina van de Volkskrant prijkte vorige maand een artikel over wehkamp en Teleperformance. Waterflesjes die verboden zijn, omdat je er iets op kunt schrijven?! Dat het nog bestaat. Ik hoop dat Jeroen Bergeijk, de journalist die een maand undercover ging, wat overdrijft. Maar gelukkig zijn er ook veel waarde gedreven contactcenters. Met een fatsoenlijke beloning voor mensen, die werkzaam zijn in kleurrijke, warme ruimtes en genieten van goede koffie. Waar de teamleider de wall of fame toont met prachtige reacties van klanten.

Doing good by doing well.’ Ik las erover in het boek ‘Het grote gevecht en eenzame gelijk van Paul Polman’ (door Jeroen Smit, red.). Het raakte mij. Volgens deze oud-ceo van Unilever (2009 – 2019) heeft een bedrijf geen bestaansrecht als het alleen op de wereld is om geld te verdienen. Polman is voorvechter van het nemen van sociale en maatschappelijke verantwoordelijkheid. Geld verdienen door het goede te doen. Een gedachte van grote actuele waarde. Ook in de wereld van klantcontact.

Stel je voor, het is 2030.
We slaan de krant open en wat onmogelijk leek, is gebeurd. Jeroen Bergeijk noemt ons als voorbeeld van ‘doing good by doing well’. Wat is er veranderd? In 2030 ontvangt iedereen een fatsoenlijke beloning. Businessmodellen zijn op de kop gezet. Klantcontact gaat gepaard met een grote mate van autonomie, want dit is immers een van de meest universele behoeften van de mens (Carl Jung). Met deze autonomie kunnen de medewerkers veel meer betekenen voor de klant. Reken maar dat dit is verzilverd in de NPS!
Kenmerkend is ook de ruimte voor waarden, wat (ver)binding geeft tussen medewerkers en met de klant.

Bergeijk benoemt ons sociale hart in klantcontact. Onze inclusiviteit: iedereen mag meedoen. In Nederland staan nu nog meer dan een miljoen mensen langs de kant. In 2030 hebben we ervoor gezorgd dat nog meer mensen aan de slag komen. Ons sociale hart tikt ook voor 2,5 miljoen mensen, die laaggeletterd zijn of analfabeet. Want voor deze mensen is het moeilijker om mee te deinen op de golven van data en algoritmes.

Naast ons sociale hart, klinkt het maatschappelijk geluid door in ons klantcontact. Mensen kiezen – als consument of werknemer – nog meer dan nu voor organisaties die rekening houden met het welzijn van de aarde, mens en/of dier.
Organisaties en contactcenters, die denken en doen vanuit ‘doing good bij doing well’ in 2030? Is het werkelijkheid of blijft het de wens van mijn gedachte?

Lees hier: wehkamp: fail

Noot: Deze gastblog is geschreven door Carolien de Oliveira Marreiros, directeur bij Ocaro.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link