Minder kikkers in CX-design

Minder kikkers in CX-design
  • 18 maart 2020
  • Gastauteur

Met een klant sprak ik laatst over beleid in de organisatie. Opeens zei zij: 'Juist, we willen minder kikkers!' Ik moest lachen om de beeldspraak, maar wat ze bedoelde was natuurlijk zeer treffend. Ze sprak over een situatie waarin steeds enthousiaste mensen opstaan om iets te organiseren om een aanwezige (organisatiebrede) uitdaging te verbeteren. Heel goed natuurlijk, echter waren deze initiatieven vaak eenmalig en hadden ze weinig logische opvolging. Of zoals zij dus aangaf: deze mensen maken een kikkersprong, maar alle kanten op en soms maar eenmalig. Kortstondig is er een oplossing, maar eigenlijk niet de gewenste voortgang in het grotere geheel.

Springende kikkers worden moe
Zulk kikkergedrag is waarschijnlijk herkenbaar, vooral in grotere organisaties. Ook in customer experience verbetertrajecten komen we het vaak tegen. Springende kikkers zijn enorm waardevol voor je organisatie; ze zijn degenen met initiatief, krijgen dingen gedaan en hebben daarmee de potentie om de organisatie vooruit te brengen. Maar als enthousiaste kikkers springen, dit niet het gewenste langdurige effect heeft en zij in hun eentje blijven springen, worden ook zij moe en raken ze gedemotiveerd. Dit komt de medewerkerbetrokkenheid niet ten goede en helpt de organisatie niet vooruit.

Hoe kunnen we zorgen voor minder kikkers? Of eigenlijk: hoe zorgen we dat onze enthousiaste kikkers hoger en verder springen?

  • Creëer een fijne vijver
    Een veel voorkomend probleem in CX-design is dat mensen en afdelingen op hun eigen eilandje aan het werk zijn en dat er eigenlijk te weinig samenwerking is. Silo’s moeten doorbroken worden en intiatieven aan elkaar verbonden. Dat kan als je daar de cultuur en mogelijkheden voor schept. Start klein met een regelmatige interne meetup voor kennisdeling en innovatie. Als er gelijkgestemden zijn, breidt dan uit naar meer gedefinieerde samenwerking.
  • Zet een springrichting uit
    Reik leiderschap voor customer experience design aan. De impact die je kunt maken is echt afhankelijk van het hebben van een duidelijke strategie. De eerder genoemde klant is natuurlijk niet de eerste die het heeft over springende kikkers; het internet staat vol met oproepen om ‘de kikkers samen in de kruiwagen te krijgen’. Die kruiwagen staat me wat tegen, heeft een beetje een eenheidsworstgevoel. Volgens mij moet je zorgen voor de stip op de horizon en een aantal duidelijke klantgerichte principes waar medewerkers zich aan willen verbinden en waarop ze hun intiatieven kunnen stoelen, maar waarbinnen ook ruimte is voor creativiteit. Een strategie gebouwd op échte customer dedication, gedragen door mensen in de organisatie en geleid door vooroplopers.
  • Kus die kikker en maak er prinsen en prinsessen van!
    Neem de rol van de medewerkers serieus. Geef ze mogelijkheden en biedt ze de ontwikkeling die ze nodig hebben. Maak capability academies om leren en ontwikkeling in lijn te trekken met strategie en zet bijvoorbeeld een CX-ambassadeursprogramma op.

Help die enthousiaste, daadkrachtige mensen in je organisatie vooruit en biedt ze ruimte. Daar worden zij blij van, en jouw organisatie ook!

Noot: deze gastblog is geschreven door Nicky Meijer, CX-consultant bij GriDD

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link