De kunst van het welkom heten

De kunst van het welkom heten
  • 29 mei 2020
  • Gastauteur

‘Welkom, goedenavond. Wat leuk dat jullie er zijn. Mag ik uw jas aannemen?’ De vriendelijke dame blijkt onze gastvrouw en serveerster van de avond – brengt mijn vriend en mij naar onze tafel. Een mooie, intieme en robuust ogende zaak, waar het personeel met hun leren schorten en wat stoerder uitziende uiterlijk perfect in passen. Wat daarnaast direct opvalt, is dat onze gastvrouw niet opdringerig is. We krijgen ruim de tijd om aan te schuiven en we kunnen rustig onze indrukken verwerken terwijl zij zichzelf voorstelt en een kort praatje met ons maakt. Wij krijgen precies het gevoel voorgeschoteld dat je wilt krijgen als je een avond weg bent, alsof zij zegt: ‘dit is jullie verdiende avondje uit en ik ga ervoor zorgen dat het een feestje wordt’.

Mijn moeder had al vol lof verteld over deze plek. ‘San, er is een restaurant in Leiden waar je écht moet gaan eten samen met Jarne. Wij hebben daar niet alleen heerlijk gegeten en een lekkere wijn gedronken; ook de service was van vijfsterrenkwaliteit. En daarbij is het niet gelijk een aanslag op je portemonnee.’ Vooral die vijfsterrenkwaliteit wekte mijn interesse. Ik voelde het direct bij binnenkomst. De persoonlijke aandacht, service en het lezen van de gast: dat deden de gastheren en -dames van dit restaurant uitmuntend, zonder dat het overdreven werd of onoprecht voelde. De kunst van het oprecht welkom heten werd naar mijn idee perfect uitgeoefend.

Onze gastvrouw vroeg of wij bekend waren met hun concept. Beiden schudden wij nee. Bij veel restaurants merk je dat de serveerster vrijwel direct de menukaart gaat voorlezen, maar bij dit restaurant was het een vakvrouw die zonder haperen en onzekerheid vertelde over de gerechten en in details trad over de afkomst van het vlees en de smaak. Zelfs bij de bijgerechten nam ze ons mee in de smaak van de producten. Wij hingen aan haar lippen. Het was alsof je een autoliefhebber hoorde praten over het nieuwste sportmodel, maar dan in begrijpelijke taal.

Wij kozen een mooi en wat duurder stuk vlees uit de gaarkast, grotendeels door de specialistische uitleg van onze gastvrouw. Persoonlijke aandacht en de kunst van oprecht welkom heten kent dus een winstgevend verdienmodel. Dat het bereiden van het stuk vlees langer ging duren, maakte ons niet uit. Wij zaten ontspannen. Onze serveerster kwam vervolgens met een leren messenhouder aan onze tafel en flapte hem op. ‘Jullie mogen jullie eigen vleesmes kiezen waarmee jullie willen eten.’ Ondanks dat het zoiets simpels is, gaf deze personalisatie en het hebben van een keuze ons het gevoel dat wij speciaal zijn. Ik eet met het mes waarvan ik denk: ‘dit is mijn mes’.

Er hing een relaxte, uitnodigende sfeer, een sfeer waarvan langzaam je portemonnee steeds meer open gaat. Product, omgeving en gedrag sloten naadloos op elkaar aan met dezelfde tone of voice. Het resultaat van goed gastheerschap. Vragen kon je stellen, zonder dat onze gastvrouw gehaast zou reageren of het antwoord niet wist. Tijdens het diner heb ik de medewerkers geobserveerd. Bij geen één zag ik zweetdruppeltjes of een gehaaste houding, ondanks dat de gehele zaak bomvol zat.

Tijdens het eten werden we niet overbodig vaak gestoord met de vraag: ‘smaak het?’ of: ‘wilt u nog wat drinken?’. Het gevoel van rust, ontspannenheid en het dienende karakter hangt over de medewerkers en reflecteert op de zaak en de houding van de gasten. Op het juiste moment vulde onze gastvrouw mijn glas met wijn en kwam ze naar ons toe met de menukaart voor het dessert. ‘Simpelweg’ onwijs goed zijn in het lezen van de gast en aandacht voor de gast op het juiste moment.

Het resultaat hiervan? Tegen iedereen in mijn omgeving heb ik vol lof verteld over mijn ervaring met de aanbeveling ‘dáár moet je heen voor de ultieme avond uit’.

Noot: deze gastblog is geschreven door Sannah van der Sman, customer service professional bij Rotterdam The Hague Airport.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link