Goede informatie is onontbeerlijk als je superklantvriendelijk wilt zijn. Het zorgt ervoor dat je precies weet wat er wel of niet goed gaat waardoor je gericht kunt verbeteren. Een paar jaar geleden zijn we bij AMP Groep gestart met datagedreven werken. Ging dat direct van een leien dakje? Zeker niet. In deze blog sta ik stil bij de praktijklessen die wij hebben geleerd.

Wat is het belang van datagedreven werken? De Amerikaanse statisticus W. Edwards Deming vatte dit krachtig samen: ‘Zonder data ben je gewoon de zoveelste persoon met een mening.’ Dit mechanisme hebben we bij AMP Groep vaak meegemaakt. Zo hadden we jaren geleden een discussie over het functioneren van een bezorger. We hadden in een paar weken tijd een handvol klachten over hem gekregen. Het beeld was ontstaan dat de bezorger niet vriendelijk genoeg was. Maar wat bleek toen we uitgebreidere analyses gingen doen? De bezorger in kwestie had een hoge klanttevredenheid op basis van duizenden klantenquêtes. Hij was hartstikke klantvriendelijk. En die klachten? Dat waren uitzonderingen.

Vanaf dat moment zijn we het structureel gaan meten en hebben we per bezorger een klanttevredenheidsrapportage geïntroduceerd. Of dat niet vervelend is voor de bezorgers? Dat hangt af van je organisatiecultuur. Wij kiezen voor een positieve insteek. Zo gebruiken we de rapportages om bijvoorbeeld ontvangen complimenten per bezorger te delen op het koffiezetapparaat. En op basis van die informatie kiezen we het compliment van de maand, waarbij de bezorger een vermelding krijgt op onze wall of fame.

Andersom is ook voorgekomen dat we onze dienstverlening achteraf gezien eerder hadden kunnen verbeteren als we betere stuurinformatie hadden gehad. Het moge kortom duidelijk zijn: als je gericht je service wilt aanpassen, dan is goede informatie cruciaal. Zie het als autorijden zonder kaart: je komt zeker wel ergens, maar effectief is het niet als je tijdig op je bestemming wilt komen.


Zeven adviezen voor datagedreven werken uit de praktijk:

1. Huur een expert in
   Het toeval wilde dat Jop van Hooft van meermetdata.nl zich op een dag bij ons meldde om eens kennis te maken. Gelukkig hebben we dat gedaan, want al snel hadden we door dat het loont om een expert in te zetten om ons te adviseren hoe je begint met datagedreven werken. Jop adviseerde ons onder andere welke programma’s te gebruiken (Tableau) en heeft samen met enkele collega’s de eerste rapportages gemaakt. Hadden we dit dan niet zelf gekund? Misschien, maar dan had het zeker langer geduurd. En dan telde deze blog niet zeven lessen, maar nog veel meer.
    
2. Maak iemand verantwoordelijk
   Datagedreven werken is geen project. Het is nooit klaar. Wijzelf begonnen met het parttime aanstellen van een medewerker die hier verantwoordelijk voor werd. Daar hebben we in alle eerlijkheid nog best even over getwijfeld. Is er wel voldoende werk voor Marco? Twee jaar later werkt Marco fulltime als business intelligence analyst en vragen we ons af hoe we het daarvoor hebben gedaan. Als we zo doorgaan is het eerder de vraag wanneer Marco een collega krijgt.
    
3. Behandel het als een investering
   ‘Kost het dan niet een hoop geld om datagedreven te gaan werken’, vragen sommigen zich nu wellicht af? Dat doet het zeker. Maar wat denk je dat het bijvoorbeeld kost als je alleen op basis van meningen laat bepalen welke diensten er moeten worden verbeterd? Een cynische uitdrukking luidt immers: 100% tevreden klanten is een 100% tevreden curator. Je kunt het je als bedrijf niet veroorloven om alles te verbeteren. Het is belangrijk om zorgvuldig te kiezen waarin je investeert en waarmee je start.
    
4. Maak een dataplan voordat je begint
   Toegegeven: het klinkt even interessant als kijken naar de 10 kilometer schaatsen op tv. Maar het is cruciaal dat je in detail vastlegt welke definities je hanteert. Registreer je bijvoorbeeld een klacht altijd als één klacht? Of kunnen er in een klacht meerdere klachten zitten die je allemaal apart registreert? Naast definities vastleggen moet je ook afstemmen hoe je ervoor zorgt dat alle data compleet en juist zijn. En wie dit bijvoorbeeld (steekproefsgewijs) controleert.
    
5. Stel data beschikbaar voor iedereen
   In de beginfase hebben we bij AMP een managementrapportage geïntroduceerd. Achteraf niet slim. Hiermee lijkt het alsof alleen het management data nodig heeft. Terwijl wij juist de filosofie hebben dat medewerkers zelf het voortouw nemen in het verbeteren van processen. En dat het management hen daarbij helpt. De managementrapportages zijn daarom afgeschaft. In plaats daarvan hebben we nu een dagelijkse ‘hoe-presteren-we-rapportage’. Deze rapportage is toegankelijk is voor elke medewerker. Voor elke medewerker? Ja. Ook voor oproepkrachten? Jazeker. Dus kom op: data to the people!
    
6. Maak rapportages die je (bijna) voor je lol leest
   Waarom zien rapportages er zo vaak uit als barcodes? Door de opmaak en toonzetting krijg je vaak niet echt veel zin om ze te lezen. Besteed daarom veel aandacht aan de vormgeving en de leesbaarheid. Als je wilt dat anderen meedenken is het zaak dat iedereen direct begrijpt wat er staat. Als je ze in dienst hebt: betrek er een vormgever en een communicatiekundige bij. Huur ze desnoods in. Het is zonde als je er zoveel tijd in hebt gestoken om goede informatie op tafel te krijgen maar niemand leest het of het wordt verkeerd geïnterpreteerd.
    
7. Blijf continu verbeteren
   Is je doel dat medewerkers de informatie gebruiken om hun werk beter te kunnen uitvoeren? Dan moet je niet alleen in de beginfase, maar continu aan hen vragen of ze de benodigde informatie hebben om hun taak goed uit te voeren. Weten ze hoe ze zelf aanpassingen kunnen doen? Moeten er nieuwe informatiebronnen aan het systeem worden toegevoegd? Zie het alsof je de leverancier bent van een programma en je gebruikers beter van dienst wilt zijn.

Samengevat
Door datagedreven te werken zorg je ervoor dat je afgaat op feiten in plaats van meningen. Hierdoor weet je beter wat er wel of niet goed gaat. Dit is een belangrijke voorwaarde om superklantvriendelijk te worden.

Deze zeven adviezen uit de praktijk helpen je om datagedreven te worden:

1. Huur een expert in om je wegwijs te maken.
2. Maak iemand verantwoordelijk.
3. Behandel het als een investering.
4. Maak een plan voordat je begint.
5. Stel data beschikbaar voor iedereen.
6. Maak rapportages die je (bijna) voor je lol leest.
7. Blijf continu verbeteren.

Lees hier meer over Remko Amesz' boek Superklantvriendelijk.