Datzelfde geldt voor processen waarin iets mis is gegaan, waarbij netjes is hersteld wat mis ging. Echter, als er iets mis is gegaan en een organisatie lost het probleem op een indrukwekkende manier op, dan vallen de waardering en totaalbeleving van de klant hoger uit dan in de situaties waarbij er niets mis is gegaan, of waarbij het herstel gewoon netjes is.

Dit heeft te maken met een fundamentele menselijke behoefte, namelijk erkenning, onder andere bekend uit als de vierde trede in de Piramide van Maslow. De klant voelt zich in de laatste situatie gehoord en begrepen, en misschien zelfs wel speciaal.

Een enkeling die kennismaakt met dit gegeven, vraagt zich af of het dan niet slim is om hier en daar bewust fouten in te bouwen in klantprocessen. Sterker nog, we kennen een voorbeeld van een keukenbedrijf dat dit in de praktijk ook doet.

Dit levert met enige regelmaat een keuken waarbij bewust één keukenkastdeurtje een verkeerde kleur heeft. Niet verwonderlijk dat de huiseigenaar direct contact zoekt, waarna het keukenbedrijf een indrukwekkend herstelproces in gang zet. Heel snel staat de chauffeur van de keukenleverancier voor de deur, met het juiste kastdeurtje én een grote bos bloemen voorzien van een handgeschreven excuuskaartje. Blije klant verzekerd.

Is dit een oproep om bewust fouten te maken? Verre van dat. Klanten krijgen vaak genoeg te maken met onbedoelde productof procesfouten. Het is wél een oproep om na te denken over een impactvol herstelproces voor veelvoorkomende fouten.

Noot: deze column van Stephan van Slooten en Berry Veldhoen is gepubliceerd in CustomerFirst 02-215.