Happy Customers first
Gambianen doen er alles aan om het je naar de zin te maken. Mensen zijn vriendelijk, behulpzaam en altijd in voor een praatje. Zoals ze zelf zeggen: “Your happiness is our pleasure”. Met dubbel resultaat: sympathie en wederkerigheid. Je zegt het liefst ‘ja’ tegen mensen die je kent en sympathiek vindt. De wederkerigheid zit hem in het sterke gevoel van ‘verplichting’ dat je hebt om na zoveel vriendelijkheid iets terug te doen. Dus bestel je op het strand toch maar een fruitsalade terwijl je net ontbeten hebt.

Good recommendations
Je hoort het dagelijks: “It’s all about good recommendations, you know”. Alles draait om zeer tevreden klanten, de ‘happy customers’. Die vertellen het graag door aan anderen, zoals in dit artikel. Ze geven in de regel meer geld uit en ze komen vaker terug. Dat hebben ze goed in de gaten. 35 procent van de toeristen die naar Gambia gaan, zijn er eerder geweest.

Social selling
Gambianen gebruiken graag de regel van de sociale bewijskracht. De gehandicapte jongen in de straat, de straatvoetballertjes op het strand en de gids in het Nature Reserve Park: allemaal hebben ze een lijst met namen van toeristen van heinde en verre en de bedragen die ze gedoneerd hebben. Na het zien van zo’n lijst met andere gulle gevers kun je zelf niet achterblijven.

Come in my shop, promise?
Gambianen proberen je beloften te ontlokken. Om hun shop te bezoeken, een fruitsalade te kopen of tour te boeken. Ze proberen eerst een kleine toezegging los te krijgen of borduren voort op eerdergemaakte gesprekjes. Zeg je spontaan ‘perhaps later’ dan ben je de klos. Want eenmaal in hun shop koop je al snel iets. Naast Gambianen weten ook psychologen al langer dat mensen in overeenstemming willen leven met hun eerdere woorden en daden, zeker in de ogen van anderen.

Pay what you want
Maar al te vaak hanteert men geen prijs. “If you are happy, you pay. If you’re not happy, you don’t pay. You can pay what you want because your happiness is our pleasure”. Dat is ook de boodschap van de lokale gids die wij inhuren. Je betaalt naar wat het je waard is. Zo’n aanpak heeft al snel voordelen. Klanten betalen vaak meer dan nodig, ze zijn minder ontevreden over de prijs, het personeel is meer gefocust op goede service en dat alles zorgt voor meer klanten, omzet en winst. Maar dat wisten ze in Gambia al lang. Dus betalen wij de gids meer dan een maandsalaris aan Gambiaanse dalasis voor een half dagje werk.

De Gambianen die ik heb gesproken, hebben geen marketingopleiding gevolgd en het boek ‘Invloed’ van Robert Cialdini niet gelezen. Toch hebben ze goed in de gaten hoe het werkt: stel de klant centraal, wees oprecht vriendelijk, bouw een persoonlijke relatie op en zorg voor zeer tevreden klanten, hoe weinig tijd er ook is. Go Gambia!

Noot: deze column van Sjors van Leeuwen is gepubliceerd in CustomerFirst 06-2015.