De informatie over klanten is voor financiële instellingen bijna heilig. Enerzijds geven banken, verzekeraars, pensioeninstellingen en andere dienstverleners aan dat zij alles in het werk stellen om de privacy van klanten te waarborgen. Anderzijds geeft informatie over hun klanten de dienstverleners ook exclusief mogelijkheden om specifieke producten en diensten aan te bieden, waardoor klantenbinding moet worden gerealiseerd. De vraag is echter: wie is de eigenaar van alle klantinformatie? Banken vinden dat zij de eigenaar zijn, aangezien zij de informatie beheren. Andere partijen hoeven zij geen toegang te verlenen tot hun systemen. De Europese Commissie denkt daar, terecht, heel anders over: de eigenaar van de klantinformatie is de klant zelf! Dit heeft verstrekkende gevolgen.

De klant bepaalt
Het is de bedoeling dat voor 1 januari 2018 financiële dienstverleners hun systemen ontsluiten voor andere partijen die diensten willen aanbieden en daarvoor klantgegevens (zoals saldo-informatie) nodig hebben. Denk hierbij aan apps die op basis van rekeningoverzichten, koopgedrag, lopende verplichtingen en dergelijke, adviezen geven aan de gebruiker. Of aan partijen als PayPal, Apple Pay en andere nieuwe betaalplatforms die tegen een veel lager tarief transacties kunnen gaan uitvoeren.
Het belangrijkste van de nieuwe regeling is dat de klant bepaalt wie en wanneer toegang krijgt tot welke informatie. Van grote betekenis hierbij is dat de klant zijn bank opdraagt de gevraagde informatie te delen. Daarmee heeft de klant dus altijd het initiatief. Gaat de klant een relatie aan met een derde partij en zijn er voor de dienstverlening bepaalde gegevens nodig, dan wordt daar dus opdracht toe gegeven.
Vanzelfsprekend is het hierbij wel essentieel dat er afspraken worden gemaakt (protocollen) hoe de informatie wordt geformatteerd en uitgewisseld. Hiervoor worden Regulatory Technical Standards (RTS) ontworpen. Een mooi voorbeeld van het nut van standaarden. Vaak denkt men dat een standaard gelijk staat aan beperkingen, maar het tegendeel is waar: om een goede klantervaring te creëren is het vaak essentieel dat bepaalde zaken uniform geregeld zijn.

Met PSD2 heeft de Europese Unie de weg vrijgemaakt voor nieuwe partijen en nieuwe ontwikkelingen die waarde creëren voor de klant. Het is een paradigmaverschuiving die voor ons allemaal positief zal uitpakken. Overigens verwacht ik dat dit ook zal gelden voor de traditionele partijen, die immers ook gebruik kunnen maken van de nieuwe mogelijkheden en de relatie met hun klanten van nieuwe waarde kunnen voorzien.

Noot: deze column van Paul Iske is gepubliceerd in CustomerFirst 09-2016.