GDPR: Goed in de puree of goede PR?

GDPR: Goed in de puree of goede PR?
  • 06 juni 2018

Als ik Algemene Verordening Persoonsgegevens zeg (of het Engelse GDPR) ben ik waarschijnlijk verzekerd dat je de bladzijde omslaat of gelijk wegklikt. De nieuwe privacywetgeving van de EU lijkt een beetje op pensioenen: iedereen vindt het belangrijk, zegt zich er zorgen over te maken of te informeren, maar slechts weinigen zijn er zo gericht mee bezig dat ze met zekerheid kunnen zeggen dat ze goed bezig zijn. Het is immers niet zo spannend. Of toch wel? Biedt het ook kansen?

Met deze intro misken ik sommige lezers. In de CX-branche is de AVG van levensbelang: álles is klantdata. Je organisatie is er vast mee bezig, het is wettelijk verplicht dus je ontkomt er niet aan en bijna iedereen weet inmiddels dat de boetes geen kattenpis zijn (4% van de jaaromzet kan toch wel spannend worden…). Dus misschien ben jij juist wel goed bezig.
Waarom denk ik dan toch aan de pensioenvergelijking? Om mij heen is het gezucht niet van de lucht. Binnen mijn bedrijf is GDPR van levensbelang: onze business is secuur omgaan met klantgegevens en vervolgens actie mogelijk maken. Daarom wordt de hele organisatie uitgebreid getraind. Alle collega’s hebben één of twee langdurige trainingen achter de rug en er is veel actie en discussie. Ondanks de gedrevenheid van onze trainers en eindverantwoordelijken, is er toch veel gekreun dat het ‘taaie kost’ is. Dat wordt niet beter als ik naar mijn opdrachtgevers en zakelijke relaties kijk: bijna elke organisatie is ermee bezig, maar niemand vertelt er met passie over. En waar sommigen uitgebreide programma’s hebben en veel juridische vragen sturen (helaas elke keer net iets anders), ken ik ook organisaties waar ‘de stagiair momenteel uitzoekt wat het precies betekent’.

Waarom is dat jammer? Omdat privacy natuurlijk niet alleen belangrijk is voor de klant, maar zeker ook voor bedrijven. Er ligt een enorme kans om de klant veel beter uit te leggen hoe je gegevens correct beschermd worden en wat voor voordelen het kan hebben om data te delen. Dat dergelijke toestemming nu expliciet moet worden uitgevraagd en dat je als klant het recht hebt vergeten te worden zorgt op de korte termijn wellicht voor veel werk, maar op de langere termijn voor meer vertrouwen. Qua marketing zie ik voorbeelden van bedrijven die het snappen (softwareproviders die GDPR-implementatie wereldwijd verplicht maken, zodat strengere EU-regels ook non-EU-burgers voordeel bieden) en bedrijven die duiken. Kijk alleen maar naar de publiciteitsoorlog die Apple voert om zich te onderscheiden van Facebook en Google: (on)terecht of niet, ze snappen heel goed dat privacy een differentiator kan zijn die voor de klant van belang is.

Dus: waar blijven die marketingcampagnes waarin staat hoe fantastisch jouw bedrijf GDPR invoert? Hoe het precies werkt voor je klant? En waarom dat toch heel spannend is?

Deze column is gepubliceerd in CustomerFirst 05-2018.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link