Verwachting minus tevredenheid is beleving
De oudste wet van klantbeleving. Volgens recent onderzoek van IG&H verwachten Nederlanders van alle grote retailers het minst van Alibaba (moederbedrijf AliExpress). De klantbeleving scoort aanmerkelijk lager dan bijvoorbeeld Coolblue. Dit klopt: je moet meestal 4 tot 8 weken wachten op je bestelling en de kwaliteit wisselt. Maar als de prijs 30 keer lager ligt accepteer je ook veel makkelijker een slechtere klantervaring. De geschiedenis leert dat AliExpress wel zal moeten bewegen.

Alle commodities worden uiteindelijk verrijkt met experience
Nu komt AliExpress nog weg met lange levertijden en moeilijke CX. Op termijn zijn er altijd concurrenten die ervoor zorgen dat betere klantbeleving toch meer loont – want als je precies hetzelfde verkoopt voor dezelfde prijs, zijn die aardige medewerker en die makkelijkere klantreis de beslissende voordelen. Ook AliExpress past zich aan. Er is al fatsoenlijke real-time tracking van waar je pakketje zich bevindt. Nu nog lokale klantenservice!

AI is de toekomst
AliExpress is een online distributieplatform waar veelal Chinese verkopers worden verbonden met consumenten wereldwijd. De communicatie gaat steeds meer met servicebots en auto-vertalingen. Nu nog hilarisch, gezien deze mail in mijn inbox: “Xu: Lieve vrienden … We kijken er naar uit om jullie te bieden de beste ervaring van de aankoop van aliexpress! Je dag en nacht van de goederen komt naar je toe…. Je kan hier de bevelen van het schip informatie: HTTP://www-17Trc.NET/En/”
De klantervaring wordt altijd een beetje beter. Snel genoeg schakelt AliExpress ook Nederlanders in voor de bots. Kwestie van geduld.

Duurzaamheid en ethiek worden steeds meer verbonden aan CX
Betekent het feit dat ik voor een habbekrats dingen uit China kan laten bezorgen ook dat ik het moet doen? Mijn buurvrouw nam laatst het pakketje AliExpress-pantoffels voor me aan en wilde graag kwijt dat dankzij mij schoenenwinkels uit ons straatbeeld gaan verdwijnen. Mijn vrouw is niet enthousiast dat Alibaba-eigenaar Jack Ma zijn medewerkers oproept tot ‘9 9 6 werkweken’ – van 9 tot 9 werken, 6 dagen in de week… Daarnaast gaan mijn pakketjes natuurlijk de halve wereld over en koop ik niet lokaal. Deze dilemma’s worden steeds vaker onderdeel van het beslissingsproces enbieden lokale ondernemers zeker kansen om te concurreren.

Dus: gaat AliExpress het redden in Nederland? Dat ligt eraan of ze zich kunnen aanpassen aan de CX-wetten. Want de geschiedenis zal zich blijven herhalen!

Noot: deze column is gepubliceerd in CustomerFirst 05-2019.