In de zeikende regen had ik hier misschien wel mijn meest treffende verwondering van de vakantieperiode. We zijn in een situatie beland waar de online wereld meer waarheid is dan jouw eigen observatie van de werkelijkheid. Stoppen met nadenken. Of misschien erger, stoppen met verwonderen wat er om je heen gebeurt. Fake news is geloofwaardiger dan je eigen blauwe ogen. En alle andere zintuigen. En je ziet het op veel meer plekken dagelijks gebeuren. Ik woon in Zaltbommel en daar rijden nog wekelijks in het nabije dorpje Brakel mensen bijna de Waal in omdat TomTom zegt dat het kan. Een slagboom en je eigen blauwe ogen negerend. Bijzonder…Raar…Zonde. Mijn oproep in deze column: blijf je verwonderen!

Tijdens mijn vakantie ben ik actief in de verwondermodus gekropen. Gewoon om me heen kijken. ‘Waarom is er eigenlijk geen snelweg die A3 heet in Nederland?’, dacht ik terwijl ik de A2 opreed. ‘Waarom krijg alleen ík een koekje bij de koffie en niet bij de twee Fristi die ik voor mijn kids bestelde, terwijl zij samen direct naar mijn koekje grepen toen de ober de bestelling neerzette?’ En: ‘Wat proef ik eigenlijk met het puntje van mijn tong, is dat nu zoet of zout?’ De kunst is dit niet te googlen, maar te proeven. Te vertrouwen op je observatie. Er zit zoveel kennis en waarheid in onszelf en de wereld direct om ons heen. Laten we daar weer vaker op vertrouwen!

Inmiddels ben ik alweer een tijdje volop aan het ‘consulten’ en hou ik de verwondermodus aan. Zoals altijd natuurlijk, maar toch met extra motivatie door mijn ‘buienradar-inzicht’. Een paar recente verwonderingen: Hoe kan het dat zoveel bedrijven om feedback vragen, maar zo weinig bedrijven terugkoppelen aan diezelfde klant wat ze er mee hebben gedaan? En hoe kan het dat ik me moet aanmelden voor een loyaliteitsprogramma en niet automatisch de korting krijg, terwijl ik al 5 jaar klant ben?

En zo verder. Verwondering als brandstof voor verbetering. Zo veel waard en zo veel sterker dan welke strategie ook die op papier staat of online. De eerstvolgende keer dat een klant mij om advies vraagt hun strategie aan te pakken, antwoord ik in ons plan van aanpak met twee startsessies om de verwondercapaciteit te verhogen. Om te voorkomen dat medewerkers iets gaan doen, hoe onlogisch soms ook, ‘omdat het in het plan staat’. Terwijl verwondering om iets anders zou vragen.

Afsluitend een rake quote van Huub van der Lubbe (De Dijk): “Blijf je verwonderen, laat je overdonderen, zie in het dagelijkse het bijzondere.”

Noot: deze column is gepubliceerd in CustomerFirst 07/08-2019.