Grenzeloos genieten
Met (amateur)fotografen kun je heel snel een gesprek aanknopen met deze vraag: welke foto had je dolgraag willen nemen toen je je camera net even niet bij je had? Afgelopen weekeinde kwam mijn antwoord: ik zag een pensionado geheel relaxed, naakt, buiten slapen op een ligbed. Direct naast hem op een bijzettafeltje lag zijn hoofddeksel: een soort halve muts met twee uitstekende vleugels erop, met in dikke letters de tekst ‘SAUNA VIKING’.
Mijn normaliter discrete vrouw moest hardop lachen om de muts toen we langsliepen. De foto wilde ik uit respect voor deze stoere viking uiteraard niet echt maken en camera’s waren terecht verboden. Deze man lag in de zonneweide van Thermen Bussloo, een wellnessresort, waar we een volledig weekeinde verbleven. Wat kun je leren van deze belevingsbusiness?
Zoals je elders in dit blad kunt lezen in een interview met Postillion Hotels is tech & touch essentieel: de juiste (digitale) structuur gekoppeld aan goed contact tussen medewerker en klant. Dit doet Thermen Bussloo meer dan uitstekend. De site kent naast de praktische reserveringsinfo ook een kopje dat ik iedereen kan aanbevelen: ‘ons verhaal’. De storytelling klopt:
Grenzeloos genieten. Hartverwarmende rituelen, verkwikkende belevenissen en inspirerende ervaringen.
Nu kijk ik vanuit mijn werk tegenwoordig steeds kritischer naar merkbeloften: worden ze wel waargemaakt in klantbeleving (CX+)? Ik loop de beloften even langs.
Grenzeloos genieten. Genieten is bepaald niet lastig: de thermen omvatten een zeer uitgebreid complex met saunavormen van over de hele wereld, behandelingen, et cetera. We hebben zeker genoten.
Hartverwarmende rituelen. Ik heb meegedaan aan een ritueel met een wereldkampioen opgieten: met 50 man in een volle sauna op 80 graden, hippe muziek, 4 geuren, twirlend met een handdoek, verwarmde deze man mijn hart wel heel letterlijk.
Verkwikkende belevenissen. Ik denk gelijk aan het ijskoude dompelbad, maar ook de frisse smoothies komen terug. Prima.
Inspirerende ervaringen. Hier denk je toch al snel aan het contact met de medewerkers. Die zijn strak getraind en zonder uitzondering vriendelijk. Toen ik ’s ochtends bij het ontbijt een dood vogeltje zag naast mijn tafel, sjeesde de medewerker naar buiten – en ze voelde aan dat 'sorry' niet nodig was, maar 'wat zielig voor het vogeltje' wel. Gewoon, menselijk contact. Top.
Kan de invulling van de merkbelofte in klantbeleving nog beter? Zeker. Bij de recepties sta je vaak lang in de rij en als hotelgast zou je eigenlijk niet nog langs de wellnessreceptie moeten willen als je je handdoek vergeten bent. Goedkoop is anders, maar dat beloven ze ook niet. Maar je kunt wel kiezen uit een enorme hoeveelheid belevenissen en ze verkopen zelfs vikinghoedjes. Grenzeloos genieten dus.
Hoe is het met jouw merkbelofte? En maken je collega’s die belofte ook waar in de klantbeleving?
Noot: deze column is gepubliceerd in CustomerFirst 9-2019.
