Belevingsmoe
Laatst was ik bij een grote opdrachtgever. Ze waren pas verhuisd naar een schitterend nieuw pand dat volledig ontworpen was met beleving in gedachten. Open werkplekken, hippe brainstormruimtes, videoprojecties, kunst, motto’s aan de wand, veel glas zodat je overal naar binnen kunt kijken: het kantoor anno 2019. Echt mooi. Toen we aan de koffie zaten kwamen mijn contactpersoon en ik wel snel tot dezelfde conclusie: fraai voor velen, maar een ramp voor sommige anderen – de rustigere types. Hoe kun je daar mee omgaan? En waarom is dit van belang voor je klantbeleving?
Ook bij het team waar ik onderdeel van uit mag maken hebben we natuurlijk een mix van extraverte en introverte types. De juiste balans vinden qua drukte is dus een uitdaging. Net als veel andere bedrijven hebben we achterin ergens een stilteruimte (nog niet stil genoeg voor iedereen). Mijn opdrachtgever had een heuse bibliotheek waar praten verboden was. Maar toch: ik hoor zowel op mijn kantoor als bij klanten vaak dat er teveel prikkels zijn. Kantoren zijn steeds vaker ontworpen om de beleving te verhogen – en dat slaat soms door.
Kun je belevingsmoe worden? Die grens ligt voor iedereen op een ander punt. Ik kan eigenlijk nauwelijks genoeg beleven – het is mijn vak en ik heb er plezier in. Als erfenis van een veel te drukke lagere schoolklas kan ik me perfect concentreren terwijl het complete chaos om me heen is. Ondanks de noise-cancelling headset geldt dit zeker niet voor al mijn collega’s. Waar de communicatie sneller verloopt in een open kantoortuin, is het schrijven van stukken juist lastiger. En multitasken is theoretisch misschien makkelijker voor millenials en jongeren, maar in de praktijk zie ik ook hen worstelen met de drukte.
Dus wat kun je er aan doen? Een spannend voorbeeld stond in het AD van 11 oktober: het Belgische infrastructuur- en mobiliteitsbedrijf Jonckheere. Tussen 8 en 10 uur ’s morgens mag er niet gepraat worden en slechts 2x per dag laat het systeem e-mails door. Het resultaat: minder burn-outs. Zijn dit drastische maatregelen? Wellicht. Verplicht niet praten is voor de extraverten mogelijk een erg lastige drempel. En 2x per dag kunnen e-mailen klinkt niet klantvriendelijk. Maar is dat wel zo? Ik ken uiterst efficiënte relaties die alleen 1x aan het eind van de dag op ‘send’ drukken voor alle e-mails van die dag. Als je de verwachtingen maar effectief managet, kan het prima.
Of je wel altijd beschikbaar moet zijn, hangt uiteraard af van jouw branche en rol. Toch: stel jezelf eens de vraag of je niet teveel prikkels hebt ingebouwd voor jezelf en je collega’s. En als je toch bezig bent: misschien ook voor je klanten? Want die rustige klant, zit die wel te wachten op die tot in detail uitgewerkte klantreis? Is minder niet meer?
Veel rust gewenst!
Noot: deze column is gepubliceerd in CustomerFirst 10-2019.
