Ik zou geen CX-expert zijn, als ik die voornemens niet aan klanten zou koppelen. Daarom geef ik je een mooi overzicht van 20 Goede Klantvoornemens. Hopelijk zijn ze in jouw organisatie al volkomen normaal. Laten we dat eens checken.

1. Wij gebruiken geen kleine lettertjes, die we eigenlijk niet goed kunnen uitleggen.
2. No-reply e-mailadressen doen we niet aan. Want het is toch raar dat wij als organisatie wel tegen een klant mogen praten, maar dat deze niets mag terugzeggen.
3. Onze enquêtes zijn kort en krachtig en zien er tof uit.
4. Vult een klant een enquête in, dan doen we er ook iets mee. We verbeteren onze dienstverlening en koppelen terug wat we hebben gedaan.
5. Wij reageren op reviews die de klant achterlaat.
6. Wij vinden de klant leuk en dat ervaart deze in al ons klantcontact.
7. Als we beloven een klant terug te bellen, dan doen we dat ook.
8. Natuurlijk hoeft de klant zijn of haar verhaal nooit te herhalen, wij gebruiken ons CRM-systeem zodanig dat alle collega’s weten wat er besproken is.
9. Komt onze klant er digitaal niet uit, dan bieden we een alternatief.
10. Wij bedanken de klant, omdat deze al jarenlang klant is. Als nieuwe klanten een leuk aanbod krijgen, dan krijgen onze gewaardeerde klanten dat aanbod natuurlijk ook.
11. Wij verstoppen ons telefoonnummer niet op onze website.
12. Ons management draait regelmatig mee aan de ‘voorkant’, zodat ook zij van onze klanten mogen genieten.
13. We sturen onze klanten misschien dit jaar wel een kaartje. Met hun verjaardag, of gewoon omdat we dat leuk vinden.
14. Bij ons staat een klant nooit lang in de wacht, ook niet als we de Belastingdienst zijn.
15. Wij gebruiken geen irritante wachtmuziek.
16. Gaat er iets mis, dan zeggen we welgemeend ‘sorry’ en lossen we het op.
17. Wij geven nooit een andere organisatie de schuld als iets misgaat, maar nemen zelf de regie.
18. Onze brieven zijn in begrijpelijke taal geschreven.
19. Wij vragen nooit om negens en tienen voor onze dienstverlening, maar zijn oprecht nieuwsgierig naar iedere klantervaring.
20. Natuurlijk is ons contactcenter ook ’s avonds en/of in het weekend open, als onze klant daar behoefte aan heeft.

Staan er punten in deze lijst die je nog niet voor klanten doet? Besluit dan om het vanaf vandaag anders te gaan doen. Aan de slag. Happy 2020!

Noot: deze column is gepubliceerd in CustomerFirst 01-2020.