Kijk, bel, doe, check, verdiep, frons en verwonder

2 januari 2020
Anders Jansen

Ramses Shaffy verbaster je niet. Toch durf ik het aan met een goed doel voor ogen. Want er gaat me iets aan het hart. Wekelijks mag ik met veel professionals in dialoog over het nog mooier maken van dienstverlening, het verbeteren van klantbeleving of het verhogen van klantsucces. Professionals die hun bedrijf naar een hoger plan willen tillen. Standaard start ik dan met een kort assessment: ‘Wanneer heb je voor het laatst je eigen klantenservice gebeld?’ en ‘Heb je wel eens bij een Duitse, Spaanse, Australische of waar dan ook collega-dienstverlener gecheckt hoe zij die ene doelgroep activeren?’.

De vraag stellen is helaas hem niet beantwoorden. Want ik hoop dan vurig op het antwoord ‘deze week’, maar helaas blijft het 9,5 op de 10 keer stil na deze vragen. Onbegrijpelijk. Kijk, bel, doe, check, verdiep, frons en verwonder. Voor mij de metafoor voor de mindset die je nodig hebt als je op
enige wijze bezig bent met het bouwen van mooie dienstverlening. Stop moeite in het blijven snappen hiervan; door zelf klant te zijn, klant te spelen, op safari te gaan, het naadje van de kous te zoeken en altijd voorbereid te zijn op wat er aan de hand is. Je krijgt geen representatieve inzichten na drie mystery calls of -visits, maar ik garandeer je verwondering. En daarmee de juiste energie om verder te graven en in contact te blijven met je klanten en waar je het verschil kunt maken.

Proeflessen bij sportscholen om lid te worden, deskstudy onder Australische pensioenfondsen over hun communicatie naar jongeren, met m’n schadeauto een rondje langs de velden van herstellers tussen werksessies door; Dáár ontstaat verwondering, daar ontstaat mede advieskracht die ik elke dag kan inzetten.

Eén van mijn inspiratiebronnen is Gerard van Grinsven, Nederlands ceo van enkele ziekenhuizen in de VS. Voor hij een ziekenhuis bouwt in een stadsdeel, gaat hij eerst nachten logeren in de wijk. Kijken hoe mensen zich verzorgen, naar bed gaan, hun tanden poetsen, welke rituelen ze hebben, et cetera. Zodat hij geen gemiddeld ziekenhuis bouwt, maar een ziekenhuis dat past bij de mensen die het gaan gebruiken. Wow. Moeite stoppen in het écht begrijpen van je dienstverlening. Voorbeeldgedrag van de leider waar je echt blij van wordt. Niet 1x per kwartaal een klacht nabellen als directieteam, maar gewoon uit logeren bij potentiële klanten! Niet voor niks staan de ziekenhuizen onder zijn leiding steevast in de top van de Amerikaanse lijsten. Laat zijn voorbeeld verder doen volgen: kijk, bel, doe, check, verdiep, frons en verwonder. Je kunt nu starten.

Noot: deze column is gepubliceerd in CustomerFirst 11/12-2019.