Moeite doen

Moeite doen
  • 08 april 2020
  • Anders Jansen

Dit is een pleidooi voor ‘moeite’. En dat in een tijd waar de boeken, blogs en theorieën bol staan over gemak. Of het nu het boek ‘The effortless experience’ van Matthew Dixon is of de Customer Effort Score als winnende KPI, elke zichzelf respecterende ‘CEXpert’ is er mee bezig. En terecht. Want vanzelfsprekender, intuïtiever, makkelijker maken loont! Hierbij voeg ik ook ‘moeite’ toe aan dit palet. Geïnspireerd door wat recente ervaringen en inzichten.

Inspiratie #1
Erik Scherder, de DWDD-professor, gaf mij een inkijkje over de groei van hersenen. Kort door de bocht: tot je 30e zit het met die groei wel goed, het gaat bijna ‘vanzelf’. Daarna moet je echter aan de bak. Je hersenen ontwikkelen zich dan alleen nog als je ‘moeite doet’ – een stap extra zetten, jezelf uitdagen, de comfortzone uit, nieuwsgierig zijn naar nieuw en meer. Dit is een oproep aan jezelf, maar hij geeft ook duidelijk aan: blijf moeite doen voor anderen. Dan blijf je ontwikkelen. En leven.

Inspiratie #2
De Librije. In dit magazine kun je lezen hoe CustomerFirst bij ze op inspiratietour ging. Onlangs had ik het geluk dat De Librije naar mij toe kwam. Tijdens een PIM-sessie, waar ik ook was, deelde Tjeerd den Boer lessen van dit Zwolse restaurant. Wat maakt dat ze al 16 jaar lang drie sterren hebben? Zo’n megasucces kent natuurlijk vele kanten, maar ik deel graag een belangrijke les die ook te kopiëren is door elk ander bedrijf: moeite doen voor je gasten. Dat begint bij maniakaal willen weten wie je klanten zijn, hoe het gezelschap zich tot elkaar verhoudt, en wat de aanleiding is van een bezoek. Naast dit direct vragen én doorvragen betekent dit voor De Librije ook: websites bekijken van hun bedrijven, plus diens Facebook, LinkedIn, et cetera. En iets doen met die informatie. Vervolgens natuurlijk ook moeite doen tijdens de experience bij De Librije: ‘We stellen nooit twee keer dezelfde vraag op een avond, elke gast is anders en dat maakt dat we elke ervaring ook anders maken.’ Een mooie ‘moeite’- anekdote: een gast was nieuwsgierig naar de kleur van de radijsjes. Waarom waren deze niet rood? Het antwoord kwam 20 minuten later aanrollen. De medewerker had een kleine kasopstelling gemaakt, met een paar radijsjes erin. Zo liet hij aan de gast zien dat zij hun radijsjes in een geblindeerde kas kweken. Beter voor de smaak, maar het verandert daardoor ook de kleur van de radijs. Inzicht is top, maar de moeite die gedaan wordt is goud.

Inspiratie #3
IKEA. Het wetenschappelijke bewijs dat ook ‘moeite vragen’ van klanten kan lonen. Harvard schreef laatst in een artikel over het echte IKEA-effect: klanten vinden de kasten meer waard doordat ze die zélf in elkaar hebben gezet. Kracht van selfservice gaat dus verder dan regie voor de klant en efficiency voor het bedrijf. Het maakt de beleving ook beter, als je het slim inzet.

Doe dus moeite. Voor jezelf, en voor een ander. Maakt het leven mooier en makkelijker. En langer.

Noot: deze column is gepubliceerd in CustomerFirst 03-2020.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link