Een mondiale pandemie, de intelligente lockdown en de sociale onrust die dat met zich meebrengt heeft ons leven en dat van onze klanten ingrijpend veranderd. Door deze gebeurtenissen zijn ook de eisen veranderd die deze consument stelt aan de bedrijven waarmee hij interacteert. In deze tijden van koude en kille afstandelijkheid die we proberen te overbruggen door het gebruik van o.a. Facetime en Google Meet zijn we steeds meer op zoek naar bedrijven die persoonlijk, integer en empathisch handelen.

Hoe staat het met de klantenservicestrategie binnen jouw organisatie? Staat de klant hierin echt centraal?

Een grote crisis plaatst alle aspecten van de relatie die een organisatie heeft met zijn klant onder het vergrootglas. Alle relaties hebben een emotionele component, en dat geldt zeer zeker ook voor de relatie die mensen hebben met een merk of bedrijf. De relatie met klanten wordt in de loop der tijd opgebouwd, deze wordt gevoed door ervaringen langs veel online en fysieke contactpunten in hun reis, gebaseerd op verwachtingen, en bevestigd door herhaalde interacties.

Digitale dienstverlening eerst of klant eerst?

Bijna dagelijks word je als manager via LinkedIn bestookt met aanbiedingen voor software om processen en systemen verder te digitaliseren. Waar mogelijk overstappen moet je op digitale of geautomatiseerde menselijke interacties (Whatsapp, chatbots). En hoewel niemand het belang van digitalisering zal ontkennen, zijn veel van de aanbiedingen er echter alleen op gericht op verhoging van het aantal klanttransacties in plaats van het verbeteren van de uiteindelijke klantervaring. De ironie bij die focus is dat, gedurende deze pandemie, onderzoek (KPMG) heeft aangetoond dat de oprechte aandacht voor klanten steeds belangrijker wordt.

Einde digitaal zelfbedieningsbuffet?

In de tijd van Covid-19, die winkels tot sluiten dwingt en mensen verplicht om anderhalve meter afstand te houden van hun familie, vrienden en kennissen, is het niet langer goed genoeg om deze ervaringen eenvoudig en efficiënt te maken. Het ‘digitale zelfbedieningsbuffet’ (je mag zelf kiezen hoe je met ons communiceert, maar standaard sturen we je naar het goedkoopste kanaal) volstaat dus niet langer meer.

Betekent dit het einde van de zelfbediening? Zeker niet, want veel mensen draaien graag zelf aan de knoppen. Het verdient echter wel de voorkeur om steeds empathischer te gaan handelen, dus ook in deze virtuele kanalen. Denk dus eens na, mocht je dat nog niet hebben gedaan, over de manier waarop jouw organisatie om gaat met klanten. Je zult ze, zeker in deze periode, met onverwachte en zorgzame gebaren moeten verrassen als je ze blijvend aan je organisatie wilt binden.

Voordelen van klant centraal

Dit geldt overigens voor vrijwel alle organisaties. Zo heeft onderzoek aangetoond dat ziekenhuizen die klantverwachtingen overtreffen zien dat hun patiënten eerder geneigd zijn om het advies van de doctoren op te volgen. Een mooie bijkomstigheid tijdens deze pandemie. Tevreden klanten van online retailers kopen vaak meer en over langere periode producten. Ook het kost minder moeite om ze te overtuigen om hun rekeningen te betalen.

Dit geldt zowel voor de business-to-business als voor de business-to-consumer-sector. Een crisis biedt dus ook kansen. Alle organisaties worden nu beoordeeld op hun gedrag tijdens deze crisis: Heeft jouw organisatie zijn klanten geholpen in deze moeilijke periode? Hebben jullie empathie getoond bij het afhandelen van die klacht? Er is dus geen beter moment dan nu, om binnen jouw organisatie de focus te leggen op klantenservicestrategie waarin de klant en het overtreffen van zijn of haar verwachtingen echt centraal staat.

Eelco Krikke
manager van www customerinsight nl