Nu is de vraag: is de groei van video-klantcontact tijdelijk? Onze klanten laten zien van niet. De pandemie heeft de adoptie van video-klantcontact alleen versneld - videobellen is een trend die blijft. Lees verder voor de 5 redenen waarom:

1. De opkomst van digitaal begon lang voor de pandemie [+ de cijfers om dat te bewijzen]

Ook als COVID-19 en de bijbehorende maatregelen voorbij zijn, blijft videobellen een van de belangrijkste kanalen voor klantcontact – naast persoonlijke klantgesprekken, de telefoon en digitaal contact.

Dat komt omdat het coronavirus een al langer bestaande trend alleen maar heeft versneld: de opkomst van digitaal contact en het gebruik van videobellen voor klantcontact. Hier zijn de cijfers om dat te bewijzen.*

Bewijs #1

De verschuiving van fysieke kantoren naar digitaal klantcontact is al veel eerder begonnen. In 2017 werden voor 80% van alle klantcontactmomenten in het bankwezen al digitale kanalen gebruikt (McKinsey & Company).

Bewijs #2

Meer dan 90% van de klantinteracties van banken was al verschoven naar digitale kanalen zoals online bankieren, mobiele apps, digitale wallets en callcenters (Accenture 2019).

Bewijs #3

Aan de andere kant: geen enkele markt kan volledig digitaal gaan. In 2017 zei 87% van de consumenten nog dat ze niet klaar waren voor een compleet ‘mensloze’ bank (McKinsey 2017).

* We noemen vooral cijfers uit onderzoek in het bank- en verzekeringswezen, maar de trends zijn van toepassing op klantinteractie in alle sectoren.

Ontdek hoe SNS beeldbellen tijdens de pandemie snel heeft uitgerold voor hypotheekadvies

2. De opkomst van video-klantcontact begon al jaren geleden

Bewijs #1

Consumenten zijn op grote schaal begonnen met videobellen, ook op de B2C-markt. Het gebruik van apps voor videobellen nam tussen 2015 en 2018 al toe met +171% (tegenover een stijging van +200% voor messaging apps). Tegenwoordig voert 1 op de 3 personen minstens één keer per week een videogesprek met vrienden en familie.

Bewijs #2

Over naar de B2B-sector en videobellen voor klantcontact. In 2018 bood 80% van de financiële instellingen al een vorm van beeldbankieren aan, of was van plan het in de nabije toekomst aan te bieden (The Financial Brand & Vidyo 2018).

Bewijs #3

Onderzoek toont aan dat in 2017 al meer dan 60% van de verzekeringsprofessionals van plan was om beeldbellen uit te rollen voor minstens één van hun diensten (Efma 2017).

Bewijs #4

Een onderzoek in vermogensbeheer & investeringen wijst uit dat zelfs vermogende investeerders de voordelen zagen van videobellen met financiële adviseurs. 61% van de zeer vermogende particulieren – normaal beschouwd als een 'traditioneel' type klant – gaf aan dat ze openstonden voor een videogesprek met hun adviseur. Ze zagen vooral het gemak van minder reistijd en toch persoonlijk contact kunnen hebben (Spectrem 2016).

Alle cijfers samengevat: videobellen gaat een enorm snelle stijging tegemoet de komende jaren. Er zijn marktonderzoeken die voorspellen dat de wereldwijde markt voor video conferencing tot 2026 jaarlijks zal toenemen met +7,9%.

Kortom, nu is het perfecte moment om te starten met video-klantcontact - als je dat nog niet gedaan hebt.

3. De pandemie heeft het gebruik van digitale kanalen door consumenten versneld

De opmars van video-klantcontact die al vóór COVID-19 begon, wordt op dit moment versneld door de lockdown en andere corona-maatregelen.

Recent onderzoek van Kearney onder banken in heel Europa laat zien dat 47% van de klanten van Europese banken op dit moment nog fysieke kanalen gebruikt voor het vergelijken en kopen van nieuwe diensten. Met andere woorden, meer dan 50% van de consumenten geeft de voorkeur aan contact op afstand met hun bank.

Ook nu Europa uit harde lockdowns komt voorspelt Kearney dat in 2025 digitaal contact de voorkeur zal hebben van 65% van de klanten in het bankwezen, terwijl het aantal bankfilialen blijft dalen. Europese banken moeten zich aan deze trend aanpassen en focussen op het verder ontwikkelen van hun digitale kanalen. De daling in het aantal vestigingen creëert een opening in de kanalen voor klantcontact die deels kan worden gevuld door beeldbellen.

Onderzoeken van McKinsey leveren vergelijkbare cijfers op. Als de corona-crisis voorbij is wordt verwacht dat het gebruik van digitale kanalen zal toenemen voor 5 tot 13 procent van de consumenten wereldwijd.

Als de verwachte toename in de voorkeur van consumenten voor digitale kanalen waar blijkt, constateert McKinsey dat de adoptie van digitale kanalen in retail banking met 3 jaar wordt versneld.

4. Het aantal fysieke kantoren blijft dalen

Deze cijfers verdienen een eigen alinea. Bankfilialen – en fysieke kantoren in alle andere bedrijfstakken – zijn al sinds ver voor COVID-19 aan het afnemen in aantal. En dat zullen ze blijven doen, nu de pandemie het gebruik van digitale contactkanalen in een stroomversnelling heeft gebracht.

Onderstaande grafiek zegt genoeg. Al 12 jaar neemt het aantal vestigingen van banken in heel Europa af. Waar in West-Europa het aantal vestigingen met 24,6% is gedaald sinds 2008, zijn filialen in Zuid-Europa met bijna 50% afgenomen.

Hoewel afname in fysieke vestigingen afhangt van de regionale markt, laten deze statistieken een duidelijke trend zien. Kearney voorspelt op basis van dit onderzoek: “Waarschijnlijk zullen in heel Europa de komende 3 jaar 40.000 filialen sluiten (25 procent van het Europese totaal op dit moment).”

5. Videobellen heeft grote voordelen voor je klanten en je organisatie

We bespraken hiervoor hoe 90% van de klantinteracties in het bankwezen in 2019 al naar digitale kanalen was verplaatst (volgens Accenture). Uit hetzelfde onderzoek bleek echter dat voor het bespreken van meer diepgaande onderwerpen 77% van de klanten liever een fysieke afspraak maakt met hun bank.

Noem het toeval, maar videobellen is het perfecte kanaal om digitaal en persoonlijk contact te combineren.

Beeldbellen is snel, makkelijk voor je klanten (zij bepalen het tijdstip) en net zo persoonlijk. Voor het bespreken van complexe onderwerpen kan video zelfs persoonlijker of duidelijker zijn dan een fysieke afspraak, omdat je documenten of je scherm met klanten kunt delen.

Dit zijn de 3 grootste  voordelen van videobellen vergeleken met face-to-face klantcontact:

1. Bespaar tijd
Videobellen scheelt niet alleen reistijd, videogesprekken zijn ook tot 30% korter dan een fysieke afspraak.
2. Verhoog sales conversies
Videobellen maakt de hele customer journey efficiënter. Zo verhoogde onze klant ING de conversie op zakelijke leningen met +33%.
3. Verbeter NPS en klanttevredenheid
De klanttevredenheid van videogesprekken is consistent hoger dan bij fysieke afspraken. Dankzij videobellen behalen onze klanten NPS-scores tussen +63 en +78.

Lees hier meer over de concrete resultaten van klantcontact-via-video

Conclusie | Tijd voor optichannel: bied het juiste kanaal bij het juiste type klantgesprek

Als de pandemie ons 1 ding geleerd heeft, is het dat ook grote organisaties als banken en verzekeraars snel kunnen innoveren op digitaal gebied als het moet. De volgende stap is om deze innovatieve snelheid vast te houden en kritisch te kijken naar je strategie voor omnichannel klantcontact en digitale transformatie.

Wat de toekomst ook brengt, we kunnen niet meer terug naar de tijd vóór COVID-19. De pandemie heeft ons - als in een tijdmachine - extra snel de toekomst van klantcontact in gebracht, zoals we in dit artikel hebben laten zien. Klanten hebben op grote schaal digitale kanalen omarmd om met bedrijven te communiceren. En als consumenten eenmaal gewend zijn om zaken digitaal te regelen, zullen ze niet meer terugkeren naar fysieke kanalen.

Jij zult je klanten moeten volgen en je kanaalstrategie aanpassen op de digitale vooruitgang. Hoe doe je dat? Het hoeft geen verschuiving richting 100% digitaal te zijn. Kies je kanalen zorgvuldig, afhankelijk van het type klantinteractie. Videobellen is heel geschikt voor meer complexe of persoonlijke vragen. Of zoals wij bij 24sessions zeggen: kies het juiste kanaal voor het juiste moment.

Weten hoe SNS beeldbellen snel heeft uitgerold voor hypotheekadvies tijdens de pandemie? Download hier de case study.

tekst: 24sessions | beeld:  Anna Shvets / Pexels

Klik hier voor meer info over 24sessions.