Als je door het Amerikaanse van de Netflix-serie ‘New Amsterdam’ heen kan kijken, vind je daarachter een aantal mooie lessen. Mij inspireerde de hoofdpersonage van de serie: Dr. Max Goodwin. Als nieuwbakken medisch directeur van een groot New Yorks ziekenhuis weet hij alles en iedereen in beweging te krijgen door de toverzin: ‘How can I help’. Op een simpele manier zet hij daarmee iedereen aan om te denken in mogelijkheden en oplossingen in plaats van in problemen en processen. Of het nu collega’s zijn of klanten. De enorme focus en de enorme ‘can do’-mentaliteit die deze ene zin teweeg brengt is indrukwekkend (serie nog niet gekeken? Gun jezelf in ieder geval 1 aflevering alleen hiervoor, A.J..

Beetje beroepsdeformatie is ook mij niet vreemd…dus vrijdagavond tijdens een aflevering ‘New Amsterdam’ ga ik dan de parallel trekken naar hoe dit werkt in dienstverlening en in de projecten die ik mag doen bij verschillende organisaties. Ik wil twee voorbeelden met jullie delen. Voorbeelden waarbij de toverzinnen ook aanzetten tot het juiste gesprek en de oplossing in plaats van de procedure.

Interpolis - Bedrijven die schade hebben en deze willen melden bij hun verzekeraar. Een ronde langs de velden leert dat alle verzekeraars bij een schademelding eenzelfde procedure in sprinten. De schade inventariseren, het proces toelichten, documenten verzamelen en afwachten. Interpolis, met haar sterke merk en identiteit, moet beter kunnen. Na de jarenlange tagline ‘Interpolis. Glashelder’ is hun pay off tegenwoordig: ‘Focus op wat echt belangrijk is’. In die boodschap vonden we de toverzin die bij Interpolis nu alles verandert bij het schade melden. Vraag 1 tegenwoordig bij elke medling: ‘Wat is voor u het allerbelangrijkste rondom deze schade?’. Dan heeft dat namelijk onze focus in de dienstverlening.

Simpel, maar doeltreffend! Wat blijkt: voor de ene klant is het continuïteit, zij wil zo snel mogelijk weer open na de schade. Voor de andere klant is het liquiditeit, hij wil zo snel mogelijk zijn geld ontvangen van de schade om zo door te kunnen. En voor een derde is het de klantrelatie, zij wil het snel goed regelen met haar leverancier die betrokken is bij de schade. Informatie die Interpolis eerst nooit verzamelde, omdat ze er niet naar vroeg. Nu bepaalt het alle dienstverlening die volgt. En staat het antwoord op die vraag bovenaan in hun CRM-scherm, zodat elke medewerker die vervolgcontact heeft over de schade óók de juiste focus heeft. Resultaat: Hoge impact op de klantbeleving én positieve impact op de efficiency. Ze kunnen nu namelijk onnodige stappen overslaan. Dat is ook helpen!

ANWB – De toverzin die daar het juiste gesprek opent: ‘Waar bent u naar toe op weg?’ Bam! In 1 zin gaat het over de bestemming en het doel en niet over het middel. Ogenschijnlijk simpel, maar het opent direct dienstverlening die meedenkt het doel te bereiken in plaats van het middel te verhelpen. ANWB past haar dienstverlening er ook op aan. Het maakt immers wel uit of je tweede auto kapot is die op de oprit staat of dat iemand onderweg is naar een begrafenis.

In de eenvoud ligt vaak de grootste kracht. Gun jezelf (en daarmee je klanten en collega’s) een toverzin. How can I help?

 

Anders Jansen