Werken in het primaire proces van de organisatie levert kennis en inzichten op die moeilijk op een andere manier wordt verkregen. Het abstracte wordt namelijk concreet in de praktijk van alledag en omdat je kan zien hoe goedbedoelde en slim bedachte en doorgerekende maatregelen in praktijk uitwerken. Bovendien levert het meewerken waarschijnlijk (nog) meer respect op voor de mensen die dat werk dagelijks uitvoeren.

Ook in CustomerFirst benadrukte Nienke Bloem eerder dit jaar de importantie om af en toe ‘met je poten in de klei’ te staan als het gaat om klantbeleving of customer service. Dat je niet aan de kant moet blijven staan om over klanten te praten, maar vooral mét.

Niet aangeven hoe het beter moet, maar het ook zelf doen. Maak vooral je handen vies… Bel eens een klant, los een klacht op en luister mee in het contactcenter. Draai een dag mee in een winkel of ga op pad met een accountmanager en zit om tafel met klanten of potentiële klanten. Ga eens bij een klant langs; thuis of op de zaak. Het zal misschien even afzien zijn, maar na afloop zijn de inzichten en voldoening het meer dan waard.

Er zijn natuurlijk al lang bedrijven en organisaties die dit in praktijk brengen; die bijvoorbeeld new hires in het kader van hun kennismaking één of twee dagen laten meedraaien op de klantenservice om een idee te geven over alles wat er speelt. Zo ook die directieleden die na een dag meedraaien op customer care feitelijk heel verbaasd waren en niet anders konden dan constateren dat het bedrijf ‘hele leuke klanten heeft’…

Kel Koenen