Als dagvoorzitter zat ik letterlijk op de eerste rij van een visie op de (nabije) toekomst. Afdelingen die zich bezighouden met customer experience worden belangrijker binnen de organisatie en zullen groeien in aanzien.

Vermoedelijk wordt de afdeling ook groter in omvang, om daarna weer te krimpen. Maar er zal altijd wel een rol blijven voor de CX-afdeling. Binnen die afdeling hebben digitale ontwikkelingen inmiddels ook een vaste plaats aan tafel gekregen en misschien zelfs wel aan het hoofd. Digitaal toont namelijk hét proces aan op welke manier een klant interactie heeft met de organisatie: via de website, het contactcenter, de bestellingen en betalingen, etc. Alle acties zijn digitaal te herkennen en te rubriceren, waarbij een digitale reactie ook steeds dichterbij komt.

Ergo, er ontstaat een langzame transformatie richting een digitale conversatie waarbij AI een steeds belangrijkere rol krijgt. Door het leren van gedrag en hierop te reageren, gaat de automatisering ook weer een stapje verder. High touch én high tech!

Ook werkgevers moeten veranderen, want ‘wij vertellen, jij levert’ is niet echt meer van deze tijd. De nieuwe norm is de persoonlijke aanpak. Alles wat we weten en toepassen vanuit CX, moet ook gelden voor de employee experience (EX). Ken de toekomstige medewerker, maar ook de huidige medewerker. Bouw aan duurzame relaties en bepaal samen hoe persoonlijke ontwikkeling eruit moet zien.

En urgentie is er, want de arbeidsmarkt wordt alleen maar krapper.

Kel Koenen