De beste benchmark ooit: ga er op uit!

De beste benchmark ooit: ga er op uit!
  • 15 november 2022
  • Niels Berndsen

In mijn vorige baan in research & consultancy kreeg ik vaak de vraag of we wel goede benchmarks hadden. Meestal bedoelde men dan of ik precies dezelfde klantbelevingscijfers had voor concurrenten en die in geaggregeerde vorm kon delen.

Het antwoord was vaak nee, zulke specifieke cijfers had ik lang niet altijd. Maar veel belangrijker vond en vind ik: de inhoudelijke benchmark. Hoe? Vergelijk jezelf eens met een interne afdeling of juist met een organisatie buiten je sector – en vraag je af waarom zij het zo goed doen. Een pleidooi om meer naar buiten te gaan!

Recentelijk gaf ik voor werk een training in Portugal. Onze Spaanse en Portugese teams ontmoetten elkaar daar, voor de meesten voor het eerst. Opvallende learning: terwijl ze allebei zeer vergelijkbaar werk doen (wensen vervullen van ernstig zieke kinderen), vonden ze het verbazingwekkend om te zien hoe je ondanks een zelfde methodiek toch een inhoudelijk behoorlijk andere manier van werken kan hebben. Waar de een wekelijks nauw samenwerkte met medisch personeel deed de ander relatief meer met vrijwilligers: allebei goed, maar wel anders – en leerzaam. Vaak onderschat: teams die hetzelfde doen binnen organisaties kunnen heel veel van elkaar leren maar hebben ook te weinig contact. De managers praten met elkaar, maar de teams zelf veel te weinig. Herkenbaar?

Ook een fantastische benchmark: organisaties waar je nog nooit van gehoord hebt. De beste plek om ze te ontmoeten? Het is weer het seizoen voor conferenties! Recentelijk had ik het voorrecht te mogen spreken op het CustomerFirst Congres. Als je als lezer er niet was: een afwisselend programma met heel erg verschillende organisaties. Zo kwam ik die dag twee klantbelevingsprofessionals tegen van Villa Vibes, een snelgroeiend jong bedrijf dat singlereizen verzorgt. Ik ben getrouwd, dus nooit van gehoord. Maar: superboeiend om te horen hoe zij omgaan met verwachtingenmanagement, toch één van de belangrijkste onderdelen van klantbeleving. De hosts van dergelijke reizen vinden precies de juiste balans tussen een programma opzetten én mensen de vrijheid geven hun eigen ding te doen op reis. Knap.

Dus als je leidinggevende weer eens naar benchmarkcijfers vraagt, los het anders op:

  • Breng de interne teams bij elkaar. Dus niet alleen de managers, maar echt het hele team (of in ieder geval een goede dwarsdoorsnede). Een dag samen er op uit (of een paar dagen van baan wisselen) helpt heel goed – en beter dan een kwantitatieve benchmark.
  • Schrijf je in voor een congres of lezing. Zelf is dit mijn lijstje voor 2022: CustomerFirst, de CXPA, de PvKO, Altuïtion, Qualtrics, Medallia, SAP en Kantar. Zoek ze op – of voeg in de comments online je eigen netwerk toe!

Namedropping? Zeker, daar gaat het om in CX – samenwerken, samenwerken. En als je bent geweest, deel met je team die ene les die je hebt geleerd, dan was het je bezoek al waard. Veel plezier!

Niels Berndsen

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Geplaatst in
  • Reacties
  • Link