Virtuele assistenten als onderdeel van het personeelsbestand

Virtuele assistenten als onderdeel van het personeelsbestand
  • 9 november 2022
  • Gastauteur

Volgens Research & Markets bedraagt de omvang van de markt voor Intelligent Virtual Assistants (ofwel ‘bots’) in 2027 41 miljard dollar wereldwijd. Dat is zes keer meer dan in 2021.

Drijvende kracht achter deze groei zijn de voordelen van Intelligent Virtual Assistants op het gebied van klantenservice en operationele efficiëntie. Ook IBM keek naar organisaties uit meer dan 30 landen en ook deze conclusies onderschreven de conclusie. Toen IBM de waarde van Virtual Assistant-technologie onderzochten, identificeerden ze aanzienlijke financiële voordelen en hogere scores op het gebied van zowel klant- als medewerkerstevredenheid. IBM rapporteerde gemiddelde verbeteringen van 12 en 9 procentpunten in de tevredenheid van klanten en agents, 15% kortere afhandelingstijden en gemiddelde inperkingspercentages van 64%.

Zelfbedieningsplatform
Recent onderzoek van Forrester Consulting suggereerde ook dat de inzet van Virtual Assistant-technologie 'een kostenbesparing van per ingesloten gesprek kan opleveren', terwijl Nuance real-world bedrijfsresultaten rapporteert van 50% CSAT-verhogingen en 80% stijgingen in NPS. Sabio noemt bots virtuele agenten en geen assistenten en is zich duidelijk bewust van de waarde die projecten op het gebied van intelligente virtuele agenten voor klanten kunnen hebben. Zoals bij het Britse HomeServe, een toonaangevend bedrijf voor noodreparaties en verbeteringen aan huis. HomeServe heeft nauw samengewerkt met Sabio om een ​​Artificial Intelligent (AI)-gestuurd zelfbedieningsplatform voor gesprekken in te zetten en dat project ziet nu al indrukwekkende resultaten. Het customer experience-team van het bedrijf was oorspronkelijk gericht op het automatiseren van 50% van zijn belminuten, maar leidt nu al 70% van zijn totale belverkeer via de bot, dat zijn ongeveer 6.000 oproepen per dag met een intentie-nauwkeurigheid van ongeveer 94%.

Klantintenties
Een sleutelfactor achter Sabio's succes bij HomeServe was het vermogen om tot 150 verschillende klantintenties te herkennen - voorheen bracht HomeServe alleen interacties in kaart met vijf verschillende contactcentervaardigheden. Door de klantintentie op een veel gedetailleerder niveau te kunnen volgen, heeft het HomeServe-team meer inzicht gekregen in waarom klanten contact met het bedrijf opnemen, waardoor ze de klantreizen in hun conversatie-zelfbedieningsplatform kunnen blijven verfijnen en optimaliseren.

Wat het HomeServe-voorbeeld laat zien, is het belang - én voordelen - die kunnen voortvloeien uit het voortdurend verfijnen van hun AI- en automatiseringsoplossingen. Op basis van de diepte van nieuwe gegevens en inzichten in het klanttraject die het resultaat zijn van het afhandelen van miljoenen interacties per jaar, is de waarde die kan worden ontgrendeld door voortdurende optimalisatie aanzienlijk.

Prestatieverbetering
Op CX-gerichte ondernemingen, die met name met grote contactcenters grote hoeveelheden klantinteracties afhandelen, moeten ook de evoluerende rol erkennen die Virtual Agents spelen als onderdeel van het bredere CX-team. De virtuele agent is niet alleen een AI-tool die werkt binnen een IT-projectinfrastructuur; de bot moet ook een integraal onderdeel zijn van het personeel van het contactcenter. Net zoals de huidige adviseurs (agenten) van contactcentra een rol hebben die mogelijk een van de meest gecontroleerde, onderzochte en geanalyseerde taken is, is het ook belangrijk om de prestaties van Virtual Agent te volgen, zodat continue prestatieverbetering een realiteit wordt. Daarbij is het echter belangrijk dat we niet in de val trappen van sommige contactcenterteams, waar het personeelsmanagement zich vaak richt op wat adviseurs hebben gedaan in plaats van te identificeren wat mensen echt nodig hebben om hun werk te doen. beter.

Dus als het gaat om het optimaliseren van de prestaties van Virtual Agent, is het essentieel dat klantgesprekken worden beoordeeld om ervoor te zorgen dat de aangeboden service overeenkomt met de CX-ambities van het merk. Als een bedrijf weet wat ze willen bereiken met hun Virtual Agent-strategie, kunnen ze klantgerichte reizen creëren die worden ondersteund door Virtual Agents.

Klantbetrokkenheid
Dit proces is niet vanaf de eerste dag 100% op orde, dus ieder onderdeel van de reis moet voortdurend worden geoptimaliseerd. Met elke extra functie die wordt uitgerold, kan een doorlopende analyse bijhouden hoe deze functie presteert in termen van waarde en gebruikerservaring. Net zoals contactcentermedewerkers een dip in hun klantbetrokkenheid kunnen hebben, is het zeer waarschijnlijk dat hetzelfde kan gebeuren met Virtual Agent als nieuwe functies niet werken zoals gepland of als bellers het anders gebruiken dan vooraf bedacht.

Door AI-aangedreven virtuele agenten te behandelen als onderdeel van het bredere klantbetrokkenheidsteam, benadrukt het belang van het inbouwen van het beheer van  klantervaringen in het hart van elke klantreis, of dat nu chatbots, virtuele agenten, websites of telefonie zijn.

Ecosysteem
Het adopteren van deze bredere aanpak helpt merken om consistentie te ontwikkelen over hun meerdere kanalen. Dit vereist ook een vergelijkbaar ecosysteem voor rapportages en prestatiebeheer dat al bestaat voor contactcentermedewerkers, met gecoördineerde analyses die gebruikmaakt van AI en gegevens bevat voor een continue verbetering tijdens alle reizen. Het goede nieuws is dat er een schat aan informatie en inzichten is die vanuit het hele bedrijf kan worden samengebracht om deze doelen te ondersteunen. En door de nieuwste ontwerptools voor het klanttraject te gebruiken om interactiestromen, kennis en gegevensintegratie te beheren, kunnen CX-teams de uitdaging aangaan om hun virtuele agenten te trainen en te verbeteren - net als een menselijke agent.

Klaus Failenschmid, Hoofd UX Sabio

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Geplaatst in
  • Reacties
  • Link