Voordat ik nu allemaal boze belletjes krijg, even een stapje terug. Een paar weken geleden werd ik op LinkedIn getagd in een post waarin iemand beweerde dat je om klantgericht te zijn het lef moet hebben om je processen vanuit de klant in te richten in plaats van Operational Excellence. Als getrainde Green Belt was ik het daar natuurlijk niet mee eens. Ik vind dat CX en Operational Excellence samen moeten gaan. Maar na ruim drie maanden reizen door Afrika en Azië heb ik ook ervaren hoe heerlijk het voor een klant kan zijn als processen juist niet mega efficiënt ingericht zijn.

Het is in veel landen namelijk nog relatief rustig na de pandemie. De toeristen komen langzaam weer terug, maar Chinezen zitten bijvoorbeeld nog in eigen land. Het gevolg zijn onder andere halflege hotels en nauwelijks wachtrijen bij toeristische attracties zoals Angkor Wat. Als gevolg zie je dus ook dat mede daardoor alles minder gehaast is dan toen ik een aantal jaren geleden hier ben geweest. De meeste bedrijven hebben hun processen en bezetting niet aangepast op minder toeristen. Bij de spa om de hoek van het hotel zitten buiten drie dames te wachten op klanten, waardoor ik direct terecht kan. De tuktuk-chauffeur heeft het minder druk en laat ons nog even zijn favoriete uitzichtpunt vanuit een bergtop zien die we nog niet hadden ontdekt. In het hotel nemen ze vaak tijd voor een gezellig praatje, bij menig ticketbalie heerst een ontspannen sfeer en worden grapjes gemaakt door de medewerkers.

Ik snap heus wel dat efficiënte processen enorm belangrijk zijn voor het bedrijfsresultaat en ik weet uit eigen ervaring dat werken aan CX bij een bedrijf dat zijn processen niet op orde heeft, enorm slopend kan zijn. Maar overdrijven we soms niet een beetje met onze drang naar efficiëntie? ‘Customer Experience is not about perfection, it’s about showing positive intent and empathy’, aldus CX-grootmeester Steven van Belleghem. Een beetje inefficiëntie op z’n tijd geeft volgens mij juist ruimte voor empathie en connectie. Het is een luxe die we onszelf en onze collega’s te weinig gunnen, terwijl het ons werk en dus onze klantbelevingen veel leuker kan maken. Bijna iedereen kent het beroemde voorbeeld van Zappos, waar ze trots zijn op een medewerker die de tijd nam voor een 10 uur en 43 minuten durend telefoongesprek met een klant. Graag meer daarvan wat mij betreft! Of bekijk ik de wereld nu te veel door mijn eigen roze vakantiebril?

Friederike Niehoff