Niet (meer) relevant

Niet (meer) relevant
  • 14 januari 2025
  • Kel Koenen

Afgelopen december verscheen de laatste CustomerFirst van 2024 en wat voor een jaar is het geweest! De Top 20 Facilitaire Contactcenters, gebaseerd op de omzet van 2024, vormt zoals ieder jaar het hoogtepunt van deze uitgave. Toch is het niet alleen een lijst van namen en cijfers, het is een spiegel voor een sector die in razend tempo verandert.

Of zoals een CEO het treffend verwoord: ‘Bedrijven die zichzelf niet opnieuw uitvinden, zijn over drie jaar niet meer relevant en zullen niet meer in deze lijst voorkomen. Klantcontact wordt steeds belangrijker, maar wel in een andere vorm dan wij nu kennen.’ Die uitspraak raakt de kern van wat we vorig jaar hebben gezien. De sector beweegt zich van louter contactafhandeling naar strategisch relatiemanagement. Waar het vroeger vooral draaide om servicelevels en kostenbesparingen, verschuift de focus steeds meer naar waardecreatie en klantgerichtheid. En dat is geen luxe, maar een noodzaak.

Met de opkomst van AI en de verschillende toepassingen die in 2024 zijn gelanceerd, worden de mogelijkheden steeds groter. Toch waarschuwt de praktijk ons keer op keer: technologie alleen is niet genoeg. Een chatbot die je vraag niet begrijpt of een keuzemenu dat je van het kastje naar de muur stuurt, voegt niets toe. Wat telt, is de integratie van technologie en de menselijke maat. Het gaat om bereikbaarheid op de momenten die er écht toe doen.

De facilitaire contactcenters in onze Top 20 hebben ieder op hun manier laten zien dat ze die transitie omarmen. Maar de uitdagingen zijn groot. Hoe benut je klantcontact als strategisch instrument? Hoe voorkom je dat AI alleen wordt ingezet als kostenbesparende tool en niet als katalysator voor betere relaties en processen?

Organisaties die hierin slagen, laten zien dat klantcontact geen kostenpost is, maar een bron van waardevolle inzichten en duurzame relaties. Dat vraagt om lef, visie en het vermogen om jezelf opnieuw uit te vinden. De toekomst van klantcontact ligt in strategisch relatiemanagement; een vakgebied dat nog volwassen moet worden, maar waar de potentie enorm is.

Deze editie is – zoals feitelijk iedere CustomerFirst – een ultiem eerbetoon aan de sector klantcontact, maar wel met een boodschap en een oproep: blijf vernieuwen! Blijf investeren in technologie én in mensen. Want de klant van morgen verwacht dat je er bent – niet alleen om te helpen, maar juist om toegevoegde waarde te bieden. Wie dat begrijpt, staat ook nog in 2027 in onze Top 20!

comments powered by Disqus