Correspondentie over klantbeleving - Tools zijn géén doelen
In hun correspondentie gaan Rien Brus, Wim Rampen en Jan-Hein Pierik deze maand in op een veelvoorkomend fenomeen: het risico dat methodologieën als Agile, NPS of binnenkort zelfs AI hun oorspronkelijke doel uit het oog verliezen en verworden tot oppervlakkige middelen. De heren delen hun analyses, inzichten en ideeën over hoe CX-professionals de balans kunnen herstellen tussen middelen en doelen…
Zeist, februari 2025
Beste Rien en Wim,
Het lijkt steeds weer dat we in onze drang naar vooruitgang de balans verliezen tussen middelen en doelen. Agile begon met een prachtig ideaal: het verbeteren van samenwerking, flexibiliteit en snelheid. Toch zien we hoe vaak deze principes worden overschaduwd door bureaucratische implementaties en oppervlakkige aanpassingen. Maar de vraag die me het meest bezighoudt, is niet wat er fout gaat, maar hoe we het beter kunnen doen.
Het lijkt erop dat veel organisaties moeite hebben met het omarmen van de fundamentele mindset die Agile vraagt. Het gaat niet alleen om processen of tools, maar om een cultuur van vertrouwen en samenwerking. Mensen willen zekerheid en voorspelbaarheid, wat vaak botst met de kernwaarden van Agile. Daarom moeten we beginnen met het erkennen van deze menselijke behoefte en het leiderschap versterken dat deze spanning kan overbruggen.
Daarnaast is het cruciaal dat we opnieuw leren luisteren. Luisteren naar wat klanten werkelijk nodig hebben, in plaats van hen methodologieën op te dringen. Geen klant vraagt om een ‘Agile oplossing’; ze vragen om een oplossing die aansluit op hun behoeften. Hetzelfde geldt voor medewerkers: zonder hun betrokkenheid en begrip zal geen enkele aanpak succesvol zijn.
Wat kunnen we doen om deze patronen te doorbreken? Een heldere visie is onmisbaar. Organisaties moeten begrijpen waarom ze Agile of een andere methodologie willen toepassen. Welk probleem proberen ze op te lossen? Hoe helpt deze aanpak daarbij? Alleen met een scherp inzicht in deze vragen kunnen we voorkomen dat middelen doelen overschaduwen.
Tegelijkertijd moeten we klein beginnen. Kleine successen en iteraties kunnen de weg vrijmaken voor grotere culturele veranderingen. Door experimenten aan te moedigen en resultaten transparant te delen, kunnen we het vertrouwen opbouwen dat nodig is om Agile en andere aanpakken echt te laten werken.
De uitdaging is groot, maar niet onoverkomelijk. Met de juiste focus op menselijkheid en duidelijkheid kunnen we het verschil maken. Het is tijd om middelen weer terug te brengen naar waar ze horen: in dienst van de doelen die ze moeten ondersteunen. Zo worden klanten en medewerkers weer de leidraad van organisaties, die daardoor ook succesvoller worden.
Hartelijke groet, Jan-Hein
