Santpoort-Zuid, februari 2025

Beste Jan-Hein en Wim,

De wereld van Customer Experience (CX) staat nooit stil. Ook niet in 2025 vermoed ik zo. Alles is continu in verandering en ontwikkeling. En toch is er tegelijkertijd ook een patroon dat ik keer op keer zie terugkeren: het middel wordt tot doel gemaakt. Met alle gevolgen van dien.

Neem bijvoorbeeld Agile. Wat ooit begon als een revolutionaire aanpak om bureaucratische logheid te doorbreken, is in veel organisaties inmiddels verworden tot een checklist. Een sticker die te pas en te onpas wordt geplakt, zonder begrip van de onderliggende waarden. En dit geldt helaas niet alleen voor Agile. Hetzelfde zagen we en zien we gebeuren met onder meer NPS, Lean en mogelijk binnenkort bij AI. Wat blijft er over als we alleen maar naar de tools zelf kijken en niet naar de werkelijke klantbehoeften en het achterliggende doel van die hulpmiddelen...?

De sleutel ligt in gewoon goed luisteren. Echt luisteren naar de klant, zonder vooringenomenheid of focus op een specifieke methodologie. Liefst eerst ook eens zonder luisterhulpmiddelen, gewoon met aandacht. Geen enkele klant vroeg me ooit om een Agile aanpak of een digitale transformatie. Klanten hebben behoeften, uitdagingen en doelen. Als we die scherp weten te krijgen, worden tools precies wat ze moeten zijn: gereedschap. Niet meer, niet minder. En zo hoort het ook te zijn.

Wat mij vooral fascineert, is hoe vaak organisaties denken dat het adopteren van een nieuwe methodologie de oplossing is voor al hun problemen. Agile, AI, of welke modegril dan ook, wordt vaak gepresenteerd als hét wondermiddel. En wie durft er nee te zeggen tegen een wondermiddel? Niemand toch? En ja, dan wordt het (hulp)middel zelf al snel tot doel verheven. En hebben we Agile specialisten die nog nooit echt met een klant hebben gesproken. Tja…

Ik vraag me af hoe we als CX-professionals kunnen voorkomen dat we telkens in dezelfde valkuil trappen. Hoe zorgen we ervoor dat we het grotere plaatje blijven zien? Agile heeft zeker zijn voordelen, maar niet als het wordt toegepast zonder inzicht in de echte uitdagingen van de klant. Hetzelfde geldt voor AI of welke andere technologie dan ook. Hoe kunnen we deze trends en tools op de juiste manier inzetten? Ik ben benieuwd hoe jullie dit zien. Kunnen we technologieën en methodologieën weer maken tot wat ze zouden moeten zijn: hulpmiddelen in dienst van de klant? Lijkt me ook gelijk best een goed voornemen voor 2025 toch?

Hartelijke groet, Rien

 

• Lees de brief van Wim