Je kan het jaar maar beter goed beginnen. Dat geldt ook voor de columns. Het goede voornemen is simpel: een episch drieluik schrijven voor CustomerFirst. Deel 1 gaat over goed beginnen. 25 jaar in CX hebben me geleerd: goed beginnen doe je met een verhaal met een moraal. Storytelling is essentieel voor een goed begin. Dus eerst een mooi verhaal over het waarom van je organisatie, dienst of product, dan pas het hoe en het wat. Yep, Simon Sinek heeft nog steeds gelijk. Begin met het waarom. Voor mijn werkgever Make-A-Wish International dus eerst het verhaal van Chris, een 7-jarig jongetje met leukemie wiens moeder in 1980 hulp van de lokale gemeenschap kreeg om voor één keer de liefste wens van Chris te realiseren: politieagent worden. Dit lukte kort voordat Chris overleed. Zijn wens inspireerde de mooiste missie die ik ken: ‘samen realiseren we levensveranderende wensen voor kinderen met een levensbedreigende ziekte.’ De uitleg is kort, het doel simpel: meer wensen realiseren, waarvoor we veel hulp en donaties nodig hebben. Welk verhaal vertel jij over jouw organisatie als je iemand voor het eerst ontmoet?

Het principe is hetzelfde voor heel veel CX: begin de relatie met je klant met een verhaal, dan volgt de verkoop. Ik gebruik voor CX vaak de vergelijking met romantische relaties. Goed beginnen is dan net zoiets als de eerste date wanneer je een langdurige relatie wil. Zorg dat je een boeiend verhaal te vertellen hebt wat de ander iets belangrijks over jezelf vertelt, luister meer dan je praat en toon oprechte interesse. Oh ja, en probeer niet direct te verkopen :).  

Een andere tip voor goed beginnen is wat mijn eerste manager zei toen ik net niet gepast gekleed naar de eerste consultancy klant ging: ‘je krijgt nooit een tweede kans voor een eerste indruk.’ Maak die indruk memorabel, zoals mijn host op Saba deed met de welkomsttekst. Kleed jezelf en de locatie leuk aan zodat de ander zich op zijn gemak voelt en terug wil komen. En maak het persoonlijk. Gebruik wat je weet over de ander / de klant. Als je je columnist een plezier wil doen, begin je altijd met mijn naam in klantcontact, niet met iets onpersoonlijks als ‘geachte heer/mevrouw.’ En gebruik iets wat je over me hebt geleerd in het eerste contact - zo vroeg mijn host op Saba per mail specifiek hoe mijn vrouw heet. Als je dit doet wordt de kans groter dat het goede begin leidt tot een goed vervolg. Zoals hier bij El Momo Cottages Saba, we komen zeker terug!

Het tweede deel van dit drieluik zal gaan over hoogtepunten en zal waarschijnlijk geschreven worden in Tanzania. Ik hoop dat 2025 mooi, of zelfs episch, is begonnen voor je!

Niels Berndsen