Waar sta jij?
Stel je voor: je gaat op een blind date met jouw nieuwe leidinggevende. En je moet voor het eerst uitleggen wie je bent en wat jouw toegevoegde waarde is voor de organisatie. Wat zeg je dan? Kun jij jouw werkzaamheden, die natuurlijk altijd bijdragen aan een betere klantbeleving, goed onder woorden brengen? En misschien nog wel belangrijker, goed uitleggen wat jij daarvoor nodig hebt?
Bij het verschijnen van dit blad, de eerste editie van 2025, zitten de eerste weken er alweer op. De kans is groot dat je plannen hebt gemaakt voor jezelf en de afdeling. Krijg je voldoende ruimte om het beter te doen voor de klant? Of komt het onderaan de streep gewoon weer neer op tien procent minder budget en een klassieke discussie over de waarde van de businesscase die je keer op keer moet verdedigen? Laat me raden. Je hebt ondertussen ook al vragen gekregen over AI? Als je er zoveel over hoort, moet het wel goed zijn toch?! Ik ben ontzettend nieuwsgierig waar jij staat met dit vraagstuk. Gaan jullie ermee aan de slag en geloof je er ook echt in?
Het omarmen van AI ging het afgelopen jaar niet van zelf. Wat mij opvalt is dat, afhankelijk van waar iemand in het veranderproces zit, dit enorm veel invloed kan hebben op zijn of haar standpunt. Meestal gevoed door eigen ervaringen. Ervaringen die belangrijker dan ooit worden. Want de klant ervaart de hele dag ook van alles, zoals slechte bereikbaarheid of frustraties over het ontbreken van de juiste informatie. Kunstmatige intelligentie is bijna nooit de echte oplossing, grappig toch? Ik hoop en verwacht voor 2025 een heleboel, ik zie heel veel kansen voor een betere klantenservice. We zitten midden in de snelste innovatiecurve ooit, dat levert een bak aan mogelijkheden op.
Maar let op, AI of andere technologieën moeten nooit een doel op zich zijn en de gemiddelde organisatie is er ook nog helemaal niet klaar voor. Het is een zoektocht geworden waar menig padvinder jaloers op zou zijn. Zenuwachtig worden is niet nodig, een gezonde dosis realisme gebruiken wel.
Kennen wij elkaar trouwens al? Een eerste column verdient een introductie, we slaan de blind date over. Scheelt een hoop ongemak… Als we elkaar binnenkort tegenkomen, hierbij alvast mijn introductie. Ik ben dus Robin, een enthousiaste en soms tikkeltje brutale CX-professional. Ik help bedrijven succesvol te veranderen naar een meer klantgerichte organisatie. Die slim gebruik maakt van nieuwe technologieën zoals AI in customer journey’s en klantenserviceprocessen. Ik geloof in de kracht van innovatieve technologie en slimme samenwerkingen. Mijn overtuiging is dat buitengewone service de nieuwe sales is geworden.
Cheers!
Robin Hogenkamp
