Tja, bijna 27 jaar na de introductie van ‘the experience economy’ door Pine & Gilmore slaat het dertigersdilemma dus ook hier keihard toe. Waarom doe ik er toe? Zoals het dan gaat: kop warme thee erbij gepakt, de haard opgestookt en we zijn in een kringetje wat dichter bij elkaar gaan zitten… Why CX?

Bestaansrecht #1: WAT is steeds meer hetzelfde, HOE wordt dus steeds meer bijzonder.

We leven in een wereld waar er geen slechte auto’s meer zijn. Geen slechte laptops of slechte hypotheken. Ga zo maar door. Het wordt je bijna onmogelijk gemaakt slechte producten af te leveren, want de strenge eisen vanuit wet- en regelgeving hebben de basiskwaliteit in volle breedte overal flink omhoog getild. Iedereen komt daarmee wel tot een 7-tje tegenwoordig. Met als gevolg dat er steeds minder onderscheid is in het WAT. Dit aangevuld met de technologische mogelijkheden die voor elk bedrijf (ook zonder diepe zakken of slimme koppen) inmiddels bereikbaar en in te zetten zijn.

Het HOE daarentegen. Dáár wordt het verschil gemaakt en voorspong gecreëerd. Hoe we klanten bedienen, hoe we aansluiten op de leefwereld van een klant, hoe we contact maken of samenwerken met klanten. De verbinding maken tussen jouw product of dienst met de leefwereld van jouw klant is waar het echte bestaansrecht ligt voor bedrijven. En als we het over de kunst van deze verbinding hebben, hebben we het over customer experience. Producten en kanalen zijn middelen, verbinding en CX zijn het doel. Why CX? Pak aan!

Bestaansrecht #2: Technologie telt maar voor even (CX telt voor het leven)

Doe je ogen dicht en denk aan de tijd van de dvd. Of TV-meubels, we moesten immers die rijen dvd’s kwijt. Pulp Fiction, Titanic, Shawshank Redemption, alle seizoenen van The Soprano’s. €11,99 per stuk was geen gekke prijs voor een klassieker. Voor een vermogen stond er weg te stoffen onder je TV.

En toen kwam Netflix. Alles en (veel veel) meer in één app. Te streamen op je TV. Met een druk op de knop, van A tot Z. Oud én vers van de pers en voor €7,99. Wow! Technologie kan de boel echt opschudden, ogen openen en harten van grote groepen mensen veroveren. Maar sla anno 2025 een onderzoeksrapport over Netflix open en je zult lezen dat de gemiddelde feedback zich concentreert op prijs: ‘het is wel duur’. En dat is waar technologische vooruitgang vaak last van heeft. Het gaat van heel bijzonder al snel naar functioneel. En daar word je inwisselbaar of draait het om prijs.

CX heeft minder last van deze erosie. CX draait namelijk om het moment en de verbinding. Dat is per definitie uniek en blijft daarmee altijd bijzonder. Dus ‘why CX?’, pak aan #2!

De haard was langzaam uitgedoofd, maar ons CX vuur brandde als nooit tevoren. ‘We doen er toe met ons CX’ voelden we als groep. Aan mij de taak om toch een reality check toe te voegen, dat er geen slechte auto’s, laptops en hypotheken meer zijn, is een constatering die CX nog relevanter heeft gemaakt. Maar er bestaat nog wel iets als ‘slechte customer experience’. We doen er toe, we zijn bijzonder en kunnen het verschil maken met CX, maar dat kan wel nog twee kanten op. ‘Hup, aan de bak dus in dit college en aan de slag met het ontwerpen van een winnende CX!’

Anders Jansen