Terug naar ons vak: herken je dit in jouw organisatie? Er wordt flink geïnvesteerd in tools, er worden dashboards vol KPI’s gebouwd en eindeloos vergaderd over klantreizen… maar wat merkt de klant er uiteindelijk van? Precies. Niet zo veel.

Customer Experience kan eigenlijk best simpel zijn: je wilt dat de beleving van je klant een beetje in de buurt komt van wat diegene verwacht. En als het even kan, verras je klanten positief op de momenten die er écht toe doen. Niet zo ingewikkeld, toch? Een kind kan de was doen. Maar het draait wel vooral om doen.

Als boerendochter heb ik geleerd: je oogst niks als je niks zaait. Lekker cliché, maar wel waar. Geen boer die daar eerst een PowerPoint over maakt. Je gaat gewoon het land op. Maakt de grond klaar. Zaait. Verzorgt. Wacht af. En ja, soms mislukt er iets, dat hoort erbij.

In CX-land zie ik vaak het tegenovergestelde: heel veel plannen zonder actie. Tools zonder duidelijke koers. KPI’s zonder echt klantcontact. Veel is ingericht op controleren, meten, overtuigen. Maar wie stapt er nog echt het veld in?

En dan zijn we verbaasd dat de klantbeleving tegenvalt. Of dat collega’s afhaken. Terwijl 91% van de organisaties zegt dat CX belangrijk is, is slechts 45% tevreden over de eigen aanpak. Dat is zeker geen onwil. Maar mooie plannen zonder actie? Daar win je geen klanten mee.

CX is geen denktank. Het is een ambacht. Je moet de klant leren kennen. En dan bedoel ik niet alleen via dashboards, maar ook gewoon in gesprekken. Fricties ontdekken in de praktijk en kleine dingen uitproberen. Soms lukt het, soms niet. Dat is niet erg. Zolang je maar begint. Zolang je maar doet.

Een paar simpele ideeën om meteen te starten:

• Bel eens een klant. Zonder script, gewoon even vragen hoe het ging.
• Test je eigen klantreis. Bestel iets. Stel een vraag aan de klantenservice. Loop er eens zelf doorheen.
• Pak één kleine irritatie aan. Samen met collega’s die er dagelijks mee te maken hebben.
• Deel het resultaat. Niet in een rapport, maar in een goed verhaal.

Dus: minder praten, meer doen. Stap het veld in. Gebruik je boerenverstand. Zaai vandaag nog de eerste verbetering.

Voor je het weet, komt er iets moois boven de grond en beleef je een zomer vol frisse ideeën en eerste oogsten. Maak er iets moois van!

Friederike Niehoff