En gesprekken over klachtenmanagement of CX? Die voer ik graag. Want de vraag ‘wat mag dat kosten, en wat levert het op?’ is gewoon terecht. Sterker nog: als deze vraag op tafel komt, is dat vaak een symptoom. Een teken dat het effect van klantbeleving nog onvoldoende zichtbaar is. Tijd om dat te veranderen! Want zolang CX en klachtenmanagement niet worden gekoppeld aan resultaat, blijft het een nice-to-have.

Laten we het scherp stellen: klantbeleving is geen kostenpost, maar een strategische investering. Wist je dat klantbehoud vijf keer goedkoper is dan het werven van een nieuwe klant? En dat klanten die goed geholpen zijn na een klacht gemiddeld 2,4 keer meer uitgeven? Daarom begint het met meten:

• Hoeveel klanten haken af na ontevredenheid, hoeveel blijven juist?
• Hoe snel en goed los je klachten op?
• Wat vinden klanten van de afhandeling?
• Daalt het aantal herhalingen over deze frustraties?

Zonder deze data blijft het gissen. En dan zie je CX snel als ‘kostenpost’, niet als strategisch instrument. En weet dat klachtbehandeling vaak maatwerk is. Maar juist binnen maatwerk kunnen slimme processen het verschil maken. Waarom zou een klachtbehandelaar een uur besteden aan een standaardbrief, als AI dat in seconden kan doen met enige woorden aan input? Dat bespaart tijd, verlaagt kosten en creëert ruimte voor empathie bij complexe zaken.

Automatisering helpt je de ‘knoppentijd’ te verkorten. Hoe sneller en consistenter je werkt, hoe tevredener de klant. En tevreden klanten zijn niet alleen stiller, maar ook waardevoller .

Klachten raken niet alleen de operatie, maar ook je reputatie.
In een tijd waarin social media elk incident kan uitvergroten, is een stevige klachtenaanpak ook reputatiemanagement. Laat je zien dat je transparant, rechtvaardig en oplossingsgericht handelt, dan vergroot je het vertrouwen, óók bij klanten die niet klagen, maar wel meelezen of -luisteren.

Wat levert dat op?

• Minder herhaalverzoeken
• Minder druk op je team
• Lagere kosten
• Loyalere klanten die vaker kopen én hun ervaring delen

Een goede aanpak versterkt je merk, verhoogt klantvertrouwen en verlaagt operationele kosten. Klinkt als winst? Is het ook. En misschien nog wel belangrijker: intern voel je het verschil. Een team met grip op klachten werkt met meer energie, rust en resultaat. Dat zie je terug in de werkcultuur én in de cijfers.

Het gesprek over budget is dus terecht. Maar stel dan wél de juiste vraag: Wat levert investeren in klantbeleving jouw organisatie op?

In mijn aanstaande boek Meer klachten, meer kracht deel ik praktische tools om direct aan de slag te gaan.

Loretta Ranzijn