Frustratie, onmacht, opluchting... Service Recovery in de zomer is zelden van milde temperatuur. En ik vertel je: in de hitte van het moment koelt empathie sneller af dan de airco. De zomer is zeker niet altijd komkommertijd, het kan een emotionele achtbaan voor klanten én organisaties zijn. Denk aan het moment dat een geboekte vakantie ineens in het water valt, of dat een installatieafspraak voor een airco last-minute wordt afgezegd bij een aanstaande hittegolf. Of nog erger: je beste collega’s zijn op vakantie en de planning is overvol, aarrghh. En de kans op escalatie? Die stijgt met de temperatuur mee.

Maar dit is ook precies het moment waarop je je kunt onderscheiden. Niet door het volgen van standaardprocedures, maar door een vleugje Emotionele Intelligentie. Want klanten willen niet alleen weten wat je doet, maar vooral hoe je het doet. Een mooi voorbeeld: een klant belt over een storing in zijn ventilatie. Het systeem zegt: geen spoed. Maar de klant, met slapeloze nachten, ervaart het anders. De medewerker schakelt door, regelt een monteur en verstuurd nog een persoonlijk berichtje naderhand of alles goed gegaan is. Dit is de kracht van goede service recovery:

• Zorgen dat je de context snapt
• Dat je eigenaarschap neemt
• En dat stapje extra zet.

Nazorg is echt onderschat, maar maakt het verschil!
Je proeft het verschil wanneer een organisatie ook écht weet te reageren in het moment dat het telt. Dat zijn de momenten waarop je klant beslist: hier blijf ik of hier ben ik weg. Kahneman’s Peak-End Rule bevestigt het: mensen onthouden vooral het hoogtepunt en het einde van een ervaring. Dus als de piek stressvol is, en het einde kil of onpersoonlijk, dan heb je een probleem. Maar draai je dat om? Dan heb je een kans op een loyale klant, ook al was er een ontevredenheid.

Dus: zorg dat het einde van de KlachtReis klopt!

• Check de hittebestendigheid van je serviceproces
• Train je team op empathie en improvisatie
• Bied een ‘einde’ dat iets nalaat: een gevoel, een glimlach, een actie, you name it!

Want ook al kun je de temperatuur niet verlagen, je kunt wél het verschil maken. Mijn zomer staat, naast wat welverdiende ontspanning, ook in het teken van echt de allerlaatste loodjes voor m’n aanstaande boeklancering: Meer klachten. Meer kracht. Spannend!

Hopelijk heb jij ook nog leuke plannen en ik wens je een hele fijne zomer, geniet ervan!

Loretta Ranzijn