‘Eerst even de borg en toeristenbelasting regelen’, zegt de receptioniste met een glimlach die nog niks weggeeft. Toeristenbelasting: check, die kan worden gepind. De borg: €290. Alleen contant (pinautomaat 15 minuten verderop) of via fysieke creditcard. Mijn digitale variant? ‘Excusez moi’, daar was het apparaat niet op ingericht. Dat borgsysteem ademt wantrouwen. Terwijl je net aankomt als goedbetalende gast. De toon is gezet. Het voelt alsof je moet bewijzen dat je betrouwbaar bent, in plaats van dat men dat in jou herkent.

Binnen Customer Experience spreken we vaak over de peak-end rule: mensen herinneren zich vooral het dieptepunt en het einde van een ervaring. Maar wat als het dieptepunt meteen bij de start zit? Dan glijd je van irritatie naar frustratie, van klant naar klager. De borg was bijna een derde van de vakantieprijs. Geen uitleg waarom. Geen empathie, geen meedenken.

Hoe vaak betalen klanten een borg die ze altijd terugkrijgen? Hoeveel van die procedures zijn nog echt nodig? Het roept vragen op over proportionaliteit en vertrouwen, dat in de praktijk vaker marketingtaal blijkt dan beleid. Klantbeleving begint niet bij een glimlach, maar bij heldere processen en menselijke keuzes.

In mijn boek Meer Klachten. Meer Kracht vertel ik dat beleving draait om flexibiliteit. Waarom was 200 euro niet genoeg? Waarom kon er niet gepind worden? Als je je achter regels verschuilt, mis je de kans om het verschil te maken. Een klant die zich gehoord voelt, blijft, ook als het even tegenzit.

En managers, kom achter dat gordijntje vandaan. Laat je gezicht zien. Sta voor je dienst. Toon leiderschap in kleine momenten, juist daar waar het schuurt. Drie tips om niet te starten met irritatie:

• Vertrouw je klant. In 99% van de gevallen krijg je de borg terug. Leg vooraf uit wat kan en bied opties.
• Wees flexibel. 200 euro bij je? Prima. Laat het systeem vóór je klant werken, niet ertegen.
• Denk in klachtreductie. Elk contactmoment is een kans. Minder irritatie = minder klachten. En vaak is zo’n borgproces ook nog eens onnodig ingewikkeld.

Het vakantiegevoel kwam gelukkig alsnog. De zon, de wijn, de croissants. Maar de nasmaak van het gedoe, zoeken naar een pinautomaat die méér dan 200 euro geeft, bleef hangen. Niet omdat ik het geld kwijt was, ik kreeg alles terug. Maar omdat het voelde alsof ik eerst vertrouwen moest verdienen. In plaats van andersom. En weet je, ik snap het ook wel. Organisaties willen risico beperken. Maar vertrouwen werkt niet altijd op voorwaarden. Het is een keuze, een cultuur, een startpunt.

Wil jij écht anders starten? Kijk dan kritisch naar deze kleine frustraties. Geen formele klacht misschien, maar wel een waardevol signaal. Want van klacht naar compliment begint met een goed begin. Zo is het!

Loretta Ranzijn