In ons vakgebied is het vaak zoeken naar balans tussen kennis en commercie. Organisaties willen geïnformeerd worden, concrete usecases zien, maar het liefst zonder commerciële belangen. Er zijn zelfs appgroepen waar customerservicedirecteuren elkaar ‘waarschuwen’ voor foute partijen. Waarschuwen lijkt hier altijd voor promoten te gaan.

Toch moeten deze organisaties ‘iets’ met AI. Om het kennisgat te dichten, komen ze altijd uit bij partijen met expertise, ervaring en vernieuwende oplossingen. Dat zijn vaak commerciële bedrijven die, logischerwijs, vooral hun nieuwste ontwikkelingen presenteren. Voor veel organisaties voelt dit alsof ze hopeloos achterlopen. Toch hoeft dat gevoel niet de waarheid te zijn. Maar ja, wie in elke leverancier een vijand ziet, maakt samenwerking wel heel moeilijk.

Ik zat te kauwen op haar woorden. Moest ik reageren? Als je begint met verdedigen, verlies je vaak de connectie. Aan de andere kant mogen goedwillende professionals zich ook niet laten afschilderen als een schimmige glazenwasser. Mijn nieuwsgierigheid won, en ik besloot haar later één op één te benaderen. Ik wilde weten: waar kwamen haar emoties vandaan?

Haar antwoorden verbaasden me niet. Ze waren geworteld in slechte ervaringen. De impact van slechte ervaringen tussen B2B- en B2C-relaties verschillen eigenlijk bar weinig. Eerdere interacties vormen verwachtingen. Het gevoel dat leveranciers partnerships beloven, maar die belofte niet waarmaken, bracht veel frustratie.
‘We dragen een grote verantwoordelijkheid’, zei ze. ‘Wat gebeurt er met onze data? Worden we compliant gehouden? Beloftes die niet worden waargemaakt, kunnen ons de kop kosten.’ Een terechte zorg, zeker wanneer commerciële partijen bepaalde toezeggingen niet waarmaken. Partnerships worden vaak mooi verpakt, maar te weinig waargemaakt. Als organisaties zich meer afgezet voelen dan geholpen, groeit het wantrouwen. En terecht, eerlijk gezegd. Uiteindelijk vroeg ze me: ‘Jij zit toch bij een commerciële organisatie? Heb ik je dan net beledigd?’

‘Nee, absoluut niet, maar het raakt me wel’, reageerde ik meteen. ‘Ik waardeer je eerlijkheid. Daar komen we verder mee. Maar ik weet nog niet hoe ik jouw vertrouwen in leveranciers kan herstellen. Ik gun je in ieder geval een positieve ervaring. Sta je daarvoor open?’

De vraag is niet of we elkaar vertrouwen, maar hoe we dat vertrouwen verdienen. En misschien is de belangrijkste AI vraag niet wat kan het doen, maar wie durven we ermee te vertrouwen?

Robin Hogenkamp