Op de een of andere manier voelen mensen een dringende behoefte om de meest negatieve scenario’s met mij te delen. ‘Het nichtje van de buurman van mijn collega had echt een heeeeele zware bevalling. 42 uur en daarna toch nog een spoedkeizersnede waar ze maanden van moest bijkomen! Stel je voor!’. En dit is dan nog een relatief onschuldig voorbeeld. Ik heb ook verhalen gehoord waarbij het écht mis ging.

Wat me helaas opviel: positieve verhalen waren er maar heel weinig. Degenen die wél iets bemoedigends deelden, was ik daarom des te dankbaarder. Zoals de vrouw die zei: ‘Ik beval liever nog tien keer dan dat ik naar de tandarts ga.’ Love it. Meer daarvan graag!

Ik snap ergens wel waarom het zo gaat. Als mens zijn we van nature geneigd het negatieve te onthouden en te delen, als waarschuwing voor anderen. Evolutionair gezien natuurlijk superhandig: beter één keer te veel gewaarschuwd voor een sabeltandtijger dan te weinig. Alleen: we leven allang niet meer met sabeltandtijgers.

Hetzelfde mechanisme zie je terug in klantbeleving. Hoe vaak delen we binnen organisaties niet de negatieve voorbeelden? De cases waarin alles misging. De klachten die viraal gingen. Of ook als CX’ers onder elkaar: hoe goed zijn we niet in zeuren over alles wat moeilijk is, hoeveel weerstand we ervaren, hoe langzaam dingen gaan. Natuurlijk valt daar iets van te leren. Maar als dát het enige is wat we rondpompen, dan raken mensen óók ontmoedigd.

Stel je voor: wat zou er gebeuren als we minstens zo vaak positieve verhalen delen? De kleine succesmomenten, die ene collega die een klant uitstekend hielp, positieve reviews die vaak vanzelfsprekend worden gevonden en de (kleine of grote) verbeteringen die wél gelukt zijn. Want succes is écht besmettelijk: als je dat zichtbaar maakt en viert, geef je anderen energie en een concreet voorbeeld om op voort te bouwen.

Dus mijn pleidooi: minder horrorverhalen, meer succesverhalen. Ook (of misschien juist) in CX. Zeker niet om problemen te negeren, maar wel om balans te brengen en collega’s te motiveren. Negatief nieuws verspreidt zich namelijk vanzelf wel, don’t worry. Maar positieve verhalen hebben actieve ambassadeurs nodig.

De volgende keer dat je weer een klantcase deelt in je organisatie: vraag je af of je je collega’s energie geeft of ze afremt. En kies er bewust voor om regelmatig óók een positief verhaal op de agenda te zetten. Want eerlijk, niemand heeft ooit meer zin gekregen in bevallen (of in CX verbeteren) door een horrorverhaal.

Friederike Niehoff