Wat vooral opvalt: de sector lijkt permanent gevangen tussen hoop en vrees. Hoop dat technologie ons verlost van wachttijden, scripts en eindeloze Excel-rapportages. Vrees dat we onszelf automatiseren tot een steriele beleving waar de klant vooral ontdekt dat hij toch nog altijd geen mens spreekt. Het klassieke spanningsveld tussen kosten en kwaliteit, efficiëntie en warmte, blijft onverminderd actueel.

En ja, soms voelt klantcontact inderdaad een beetje masochistisch: alle sores van de organisatie komen uiteindelijk bij jou terecht. Maar is dat niet precies wat het vak zo spannend maakt? Het aardige is: ondanks alle AI-buzzwords en digitale dashboards blijkt de kern verrassend constant. Klanten willen zich gezien voelen. Niet als ‘ticket’, ‘call’ of ‘case’, maar als mens. Dat was in de tijd van de handelsreiziger zo en geldt nog steeds in een wereld waarin algoritmes zogenaamd weten wat wij willen voordat we het zelf bedacht hebben. Persoonlijke aandacht is schaars én dus des te waardevoller.

Tegelijkertijd kunnen we niet doen alsof technologie geen wonderen verricht. Slimme samenvattingen die de medewerker tijd besparen, coachende feedback die empathie bevordert, of digitale collega’s die repetitieve taken wegnemen – het draagt allemaal bij aan betere gesprekken. Mits we die tools niet gebruiken als pleister, maar als versterking.

En dan is er nog de factor perceptie: iedereen heeft een mening over klantcontact. Vaak gebaseerd op anekdotes. Dat kan frustrerend zijn, maar het dwingt ook om scherper te laten zien wat we écht bereiken. Want zolang we zelf niet duidelijk maken dat klantcontact waarde toevoegt, doet niemand dat voor ons.

Misschien is dé rode draad van dit moment: durf nieuwsgierig te blijven, stel vragen en lach er af en toe om. Klantcontact mag dan onder druk staan; het blijft een vak waarin je elke dag opnieuw het verschil kunt maken.

Kel Koenen